加拿大华人论坛 加拿大汽车公平买卖，谁在忽悠

在加拿大

前几天，在北美某华人主流网站上发帖了一篇车行销售中，偶发经历无良客户闹场、“踢馆”的文章。这本来也就是人生经历、有感而发而已。目的不外乎是，有针对性地“曝光”一下车行中遇到的一些专好上门来忽悠销售员的无良客户罢了。这在言论自由的国度和时空里，读者本该就是“仁者见仁，智者见智”罢了。这同情赖昌星者，也肯定就是走私贪污属类的了。可是，却还居然有不同看法的“异见人士”跟帖，扬言欲“打”将上门来“闹场”。这就真有点不可思议了。所以，有时在想：这中国人扎堆的地方，那什么政治上，还真的没法照搬什么西方的“民主制”了。否则，还真的会有人“打”将上门来“闹场、踢馆”什么的，那还得了吗？吓煞我也。且打住，咱扯远咯。有时候，还真想再多些说道点华人或大陆同胞之间，人与人之间“相轻”和“窝里斗”的经历。这次暑假之前，有一位正就读本省某名牌大学的小伙子，经人引见给我，希望我能帮他在我的车行内找一份暑期的销售工作。他 人很阳光，口齿不错，十分感兴趣这类工作。而且，还特自信，这是十分可贵的。我真的出面帮忙了，人家也跟经理见面了。可事却没成。也许经理觉得他还长的还太孩子气了吧。反正，该做的，我做了。不成也心安理得了。后来，他又和同学一块儿来到我家玩，我们聊天了。他问了我一些有关汽车买卖的事情。并好奇地问我道：“听他们说，在车行里，大都是客户在‘欺骗’销售员。是这么回事儿吗？”我一时惊讶和好奇地反问他，是怎么知道的。他说：是在参加一些汽车销售培训时，人家这么说的。我笑着答道：“还真的差不多是这么回事。尽管也有不少不够专业的销售方“欺骗”买方的情况。但，一般来说，我们大多数都诚实待客，想做成买卖的。而往往却是客户，尽是在忽悠我们……”。他听到这儿，便笑着插话道：“不会吧？怎么可能呢？我妈还一再告诫我说：搞销售的，才尽是骗人呢。没想到，你们却反过来这么说”。我也笑着继续道：“以后，你真做了这一行了，你就会深有体会了。所以，很多不知道这一行销售要领的新人，甚至，旧人，都维持不到一两个月、最长半年就要么被炒、要么退出不干了。尤其是，华人最能忽悠华人了。不过，我可不会让他们随便忽悠！否则，便没法在这一行里谋生到现在了。我还告诉你：世界人民都在偏，中国人是总教练……”他们听到这句话后都忍不住会意地捧腹大笑起来。催着让我说道说道，他们也想听听到底是怎么回事儿。我便说了包括下面两个在内的其中事例（特此提醒：生活中这类重复的例子太多，请读者勿对号入座。若遇雷同，纯属巧合！）：第一个例子：在北美销售汽车的专业培训中，都有这么一项十分强调的培训科目，英语叫做：Quanlify。用中文具体地解释就是说：了解对方需求背景和实际需要，以便有针对性地“对症下药”，帮助客户买到其真正所需的家庭用车。也就是孙子兵法所云：知己知彼，百战不殆。那是两年前的一个下午，有俩说普通话的小帅哥，来到我这儿谈买车的事。其中，一个是买主，能说粤语。另一个则是有买车经验“客串”来当其“顾问”的朋友。据说来自国内最能忽悠人的某地区。一通惯例的礼貌寒暄之后，大家坐下，开始相互交换信息地聊了起来。聊后从中知道，其实，他们都仍然不是移民，都只不过是留学生而已。根本就没有工作、也没收入、也没决定权。而其幕后的出资和决策人，便是其仍在国内的父母。他要买车的事，倒是肯定的。而且，还由孩子在预算范围内选择买哪一款车。车型也就归类在四缸、前驱、自动、空调、四轮防护碟刹等经济和安全使用型的小车范畴内。他正在我的品牌和另一品牌车中做选择，两款车价格接近，而且，都可以十分透明地从网上等广告媒体中清楚知道。而我车的配置和功能则稍微多些，所以，价格也肯定稍高些。其实，对方就是想来询探底价、再接着到其他车行了解“底价”。拟定下后再商洽父母的同意并汇款。经过试车之后，尽管他们挺喜欢我那款车的外观、造型、性能，以及综合上稍微更多的配置等，但，从其说话的口气中，买主似乎还挺在乎我车某点之未臻理想化，使其心里正十分犹豫着。而且，很可能会由于这一点和价格上的综合考虑而更倾向于我们竞争对手品牌车。再根据其父母的预算，也多少是这个意思。可他们却还好意思欲来跟我谈“最低价”。且看他们再接下来是怎么忽悠的吧：大家坐下来后，我主动问道：“怎么样，喜欢我的车吗？”。买主答道：“还行吧。款式挺好看、配置也比较齐全、也挺好开的。但是，就是……比起某品牌某点问题上就……”。我道：“那么，就是说，我的车不可能成为你的第一选择咯”。他们一时未置可否。“那么，怎么样才能使你选购我的车呢？”买主道：“关键就看价格了。看你最低能做多少，能有多少折扣……”。我说：“我们正常的上路价约$26,000左右。那么，是否价格果真能合适你了，咱俩就有生意做了呢？”。他答：“那我还得考虑考虑”。我不动生色地继续道：“既然，价格都已经合适你了，你还得‘考虑考虑’。那么，你什么样的价位才觉得今天我们可以做呢？”。买主一时无语。这时陪同他一起来的那位“顾问”开始插嘴发表“高见”、要开始“发挥作用”了。后者说道：“人家其它某车行都可给予客户$4,000到$5,000折扣。你是否也可以做到呢？而且，我有一个朋友也是在车行卖车的，所以，我对行情熟悉得很。据我了解，你这款车的上路价，甚至可以做到$20,000，即使再贵也不会超过$21,000左右的价位” 。我继续不紧不慢地、装得十分吃惊和惋惜口吻反问道：“这么好的价格，你们怎么当时没买下呢？”“顾问”继续道：“所以，我们还想来看你能否做得更好呵……”我又道：“那么，假设我今天能做得比这个价格还好，你们能下成交的决定吗？”“顾问”并没有正面回答我的问题，而是继续忽悠道：“那你得先去问问经理是否可行嘛。如果行了，我们也还得回去考虑考虑。他（指买主）还得征求父母的同意，才能回来成交呢。”我呵呵地笑道：“既然是这样，那你们何不先回去跟父母商量获准了这个价位、获准买这辆车了，然后，才再回来谈这个价格问题呢？省得无论谈出什么‘最低价’，到头来都说还贵。反正，价钱根本都不是个问题…….”一时竟把这个自以为是的“顾问”给噎住了，表情尴尬地愣了半晌儿也没回应过来。因为，他完全是个外行装内行。还到处都根本不可能拿到这个价位、买到该款同等配置的车。他完全是在：自以为是，能蒙就蒙，能唬就唬。欺负着你想卖车的心理。他楞了好一会儿之后，似乎又想到了根什么“救命稻草”，接着振振有词地继续说道：“那我们总该是客户吧！也有权知道‘最低价’吧？”我笑着答道：“我天天在这儿卖车，天天回答你这类的‘标准’问题。所以，我给你的，也是‘标准’答案。你是我‘客户’，这点绝对没错。你确实是有权好奇我们的‘最低价’。但，别忘了，我也有权保护我的核心利益。更何况我们的商品也是明码标价的。还更何况你还十分‘熟悉行情’，不也已经知道了我们的‘最低价’了吗？那还有啥好重复的呀？另外，你不也没肯定要买我的车吗？到时决定来买了再说也不迟。”听我这么一说后，该“顾问”彻底尴尬无语了，底气全没了。因为，他什么鬼“作用”也没发挥出来。买主白把他尊捧为“顾问”地来一番了。我的“故事”说到这儿后，那几位听的小同学“听众”们，又好奇地继续追问道：那后来呢。我说：后来的结果，就是“标准”结局了：再打其电话时，要么就是掐线不接、要么就是重复地问“你最低能做到多少”、要么就是总没空、再要么就是已经买车了。上述“经历”这不正是客户忽悠销售员的例子吗？再给大家另讲一个最近发生的、特别典型的欲“忽悠”咱的“经历”。今年早些时候，的某天下午约3点多钟。当时，其他销售员都正巧出去提车去了，仅我一个人“看家”销售。而且，我还正好与一个洋人客户在洽谈着。这时走进了N位说着普通话的华人客户，其中一位是二十几岁的小伙子，其他的人，约40至50岁的成年左右。因为，正没人接待他们，他们就自行到了离我座位不远的一辆6缸的SUV去看车，又是开门、又是关门、又是前位后位地来回换着试坐着……让人感觉着，还真有那种欲当回事儿般地认真劲哩。很快，我这边也结束了跟那洋客户的洽谈。送别了客人后，我回过头来热情地招呼和欢迎那几位同胞客户。我主动地报上了自己的姓名，同时，也希望看该怎么服务和帮助他们购车。然而，他们对我的热情招呼却显得似乎并没有应予的“礼尚往来”回应。只是，犹豫了一会儿后，由该小伙子回应道：“……我们就想来试试车…… 行吗？”其说话也没带什么表情。其严肃的表情和口气与其说是“请求”，倒不如说是“指示”咱更确切些。他们似在等待着我是否能予积极回应。我说：“当然没问题呵！我姓X。欢迎你们的到来。你们贵姓呀？您（指那为首说话的小伙子）贵姓呀”。他立刻显得有点不耐烦，且不失傲慢、大有居高临下地反问我道：“难道试个车，还得报上姓名呀？”。我不卑不亢地微笑着回应道：“咱们都是受过教育的，既然大家见面相互招呼，通个姓名也无妨吧。起码，我总不能随便‘喂、喂、喂’地这么喊着你们吧？那不是太不成体统了嘛。反正，我姓X……”。这时，他自己也觉得自己不占理了。便勉强地告诉了我，其姓氏以及其他两位的姓氏。我接着说：那么，大家到我办公桌那儿坐会儿吧，大家先聊聊什么的。可那小伙子却又不乐意了，反问道：“不就试个车嘛，有啥好坐下来聊的呀？”其言行之跋扈、真的自以为“客户就是上帝”之傲慢态度，便由此可见一斑了。那口气听得就跟国内来了某高官或“暴发户”，到这儿来“视察”似的，颐指气使着呢。你还就得哈着他，否则，就有你好瞧的。作为销售员，决不能轻易得罪客户。这是规矩和原则。但，公司的培训在政策上也明确地要求：我们是公司的主体，买方是客体。我们必须尊重客户，友好对待。但，并非公司的销售规矩和原则，可任意迁就客户的无理要求。他们的任何要求，也只能在遵守公司政策和规矩上，再“客随主便”。因此，我继续耐心得解释道：“买车得试车，那是没有问题的！但，我们之间也总得先聊聊，相互了解点情况吧。起码，我得先搞清楚你到底想买什么车、什么款式、多大的发动机等吧？我总不能盲目地去找钥匙，盲目地试车，结果还总是弄错吧？那不就更浪费双方的时间吗……”他们听着，似乎都觉得已没什么更好的理由来对我再说“不”字了，便都跟了过来。但，他们那种自以为“客户就是上帝”、就可以不尊重销售人员的付出和人格尊严的心态，而出言不逊的傲慢和举止，已让我心中有数，得好好地应对着。大家坐定后，我便友好善意、但又不失话中含义清晰地笑着告诉他们：试车没问题。以及，我目前的销售身份以及来这儿工作就是为了谋生，这么个很简单的目的。因此，我不会做任何不利于、甚至损害客户的事情。但，也不做任何不利于自己最终达到销售目的的事情。我只做最终能导致双方公平交易的事情。但，绝对不做任何只单方面有利于买方、而却又损害我卖方核心利益的事情。说得明白点就是：不做任何傻事！其实，我是在不动声色地预先对这类“上帝”们，划出来这交易的“规矩”呢。我不知道他们当时是否听明白了我话外之音，或者，是否完全听真切了我话中之话。总之，他们一时都认为，我挺实在的。都开始放下架子，同意我那十分现实的、直截了当的说法了。也准备回答我拟向他们提出一连串的、我认为便于更好服务和成功销售而理应了解的问题。听完了我的提问，由该小伙子牵头，首先向我介绍身边年长同伴们以及他们之间的关系。并申明，在他本人买了车之后，其同伴们也将另买一辆同款的汽车（很明显，这似乎是一种，欲在忽悠着提醒我，得好好地重视和服务他们的“暗示”）。然后，他便这么往下回答道：他之所以知道我们的车行，是因为，三年前，他本人曾来这里洽谈过买车的事情。但，当时却由于双方没谈得拢价格，所以，没买成。但，最使他耿耿于怀的还是：由于当时车行在位的一位洋人经理十分不满他所出的过于低的反盘价格，而将其信用卡“惯到地上去了”。因此，他也十分生气的走人了。（从这段陈述中，大家不难发现，他本身是个多么过分无理压价的客户了。居然，把车行的价格压得不但没钱挣，而且，还做不下来。甚至连经理都气得看不惯而将其信用卡“惯地上去了”，他还不愿意再多出点钱，以便成交。尽管我内心里也不赞同那位经理气得将人家的东西“惯地上去”的粗鲁做法。可不想给合理的价格，还想来买好车。也似乎太那个了点儿）。我默默地听着他继续往下说道：他再次回来，是想来看看某款6缸、七座的SUV越野车。他无需浪费时间再听我对车的进一步介绍了。因为，他不但早已在网上做过跟踪调研了解，而且，其父母在国内就有着这么一款相同的车。所以，他十分熟悉该车的配置和性能。而，他这次来的目的只是单纯地想试车。但，并不拟马上买车。而且，无论是否喜欢该车，也无论价格条款如何优惠，目前，他们都坚决不可能买车。而是，必须等到明年年初再买。而且，他们正将我们这款车与另一品牌的同类车型做比较。试完了我们的车后，他们还将前往去试该另一品牌的车。但是，其实，无论从媒体上评论还是用户们的反馈意见，他们还是更偏向最终选我们的车。之所以一时不买车，是因为，或许年底或年初初时价位更好。云云。一番问答对话之后，我又问：“既然，你也一再说，我们的车将肯定是你的首选。而且，试车后，在十分满意的情况下往后拖着不下决心，也只不过是价格问题。那么，如果我今天能按照你心里的期盼值去做，甚至，还做得还更好。你今天会给我机会成交吗？”他毫无犹豫地立刻答道：“那也肯定不会今天做。无论如何，还得要等到明年初再说。”接着，我又换个方式问道：“那么，你们为何不等到明年初，要买的时候，再来试车呢？现在试车和到时候试车，又有什么本质的区别呢？因为，到时不是还得再试吗？否则，原来的感觉都早已给忘了呢。”他答道：“不会的。到时我们就不用试车，而只是买车了”。我在暗想：他不是说过，其国内的父母不也已经有了一辆同款型号的车了吗？自己也开过了吗？可现在不也还嚷嚷着还要试车吗？想着想着，我又再换个方式向他问道：“那么，如果今天你们试了车后，若肯定选中了我的这款车了，你们又将怎么保证，明年年初肯定会再回到我这里来买车呢？因为，我今天的所有付出，肯定是期待机会的回报吧？可以理解吧？”他听后，似乎对我的这种期盼显得有点不可思议地反问道：“怎么？难道半年之后，你还会继续在这儿工作吗？我想，你也该不至于还在这儿了吧？我看没几个人能在一个车行呆这么长时间的……”我回应道：“怎么不会呢？我在这都干了N年了。这么N年来，都不知有多少人在咱面前‘壮烈牺牲’了，可也就咱还‘活着’呢。”他们听着也会意地笑了。我接着道：“所以，我说，如果我真的就为了你这一单生意，而在这儿继续等你半年以上的话，你还会对我践守承诺，如约回来，让我卖这车给你吗？”这时，大家知道他是怎么回答我这一问题的吗？他，想也没多想，竟这么回答道：“那，我们就不一定再回到这里来买车咯！隔了这么久的事情，到时都难说了。”这时，我笑笑地反问他们道：“那么，如果我今天这么花时间地帮你、让你试车等等，对我还产生什么意义呢？”他们默默地相互看着。我接着继续说：“买车肯定得试车。试车的目的也在于做了比较后再决定。也是免费的服务。而且，这也绝对是公平合理的。其实，你们也根本无需今天就决定买车与否。完全没必要这么着急！这也是完全可以理解的。然而，买卖间“以诚相待”本来就是双向的，而非单向的。我今天这么好好地服务你，目的也是为了那可能存在的未来机会的。可是，当我给你提供这么多服务、方便和付出，而你到头来决定买这一款车时，在明知我会继续等你的情况下，却仍不回头到我这来给我机会作为回报。那么，我现在为你们所做的一切不都全是：毫无任何意义了吗？甚至连一点盼头还都没有！那么，这对于我的服务和付出而言，就是很不公平的“买卖”了。也是非“以诚相待”的所为了。而且，到时我在老板面前也说不过去。对吗？因此，为了公平起见，我还是建议你们，等你们真的决定来我这儿买车、公平地给我机会了，你们再试车也不迟呵！因为，早试和晚试没什么根本的区别！怎么样？”他们顿时无语。刚才还和颜悦色、显得挺善解人意的表情，一下子“晴变多云”地换了个脸谱。板着脸，立刻起身，二话不说，转身就走人了。而且，人还没走出门口呢，便已经纷纷地将咱给他们的名片，也“惯到地上”去了。这“涵养”也真够咱喝一壶的了。由此可见：其实，当年的洋人经理还根本没有“冤枉”这种“上帝”。而且，对其的态度和处理方式，也是可以理解的了。也正是由于这类真正的“贪得无厌”的“上帝”，究由其过于“唯利是图”的、不讲买卖道德规矩的言行所致（更可悲的是：当年人家老外都把其信用卡“惯到地上去了”，他屁不敢放一个。只知道生闷气而走。却能威风八面地对咱华人横）。而且，也正是这类“上帝”，往往还最喜欢高调地唱着什么：“买卖不成仁义在”的曲子了。当“买卖”真的“不在”了时候，其“仁义”也跟着最先结束了。你也甭指望着他们还会接听你的电话。所以，对于这类客户，你没法尊重其为“上帝”。否则，他们就真要欺负你、把你当猴耍、不拿你的服务和付出当回事了。最后，他们反倒会背地里取笑你一通，笑话你是如何如何地“傻瓜相机”。所以，客户并非什么“上帝”。而“客户就是上帝”的说法，绝对是误导销售行业、违反销售规律的错误观念。如果想真正的成为有所作为的销售员，你必须摆脱这种误区，彻底改变这种愚昧的思想观念，才能实现。否则，你就会失去工作，就会不安全，就会被老板解雇。只有真正把机会让你销售的客户，才是销售人员得认真对待的“上帝”。在当下弱肉强食的丛林生存规矩里，世界上根本不会存在着什么免费的午餐。如果买方“贪得无厌”地对卖方所报的价格的无理压价，这本身就是赚着卖方的钱，在“唯利是图”地剥夺着销售人员维持生计的合理收入。

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