加拿大华人论坛 温哥华 Vancouver顾客是上帝 商家是臣民吗 - 从“名人”事件看顾客投诉技巧和商家危机管理
在加拿大
“顾客就是上帝”这句话对商家来说绝对没错，但商家或者商家的员工是不是顾客本人的臣民就需要探讨了。很多公私服务机构或商家都有大意是“我们尽力提供最佳服务，但绝不容忍对我们职员使用不当语言”之类的醒目提示，很显然这些机构商家认为顾客本人和他们的员工处于平等地位。但让顾客满意以达到收益最大化是商家的目标，平等归平等，应对顾客投诉需要小心操作 顾客有合理的不满意时，有绝对权力进行投诉，但投诉应注意适当的方式和用词。以lily投诉的例子来说，把题目改成“货（价）比三家才是王道”可能会好一些。其次尽可能直接说要点，比如师傅迟到，面积计算异义等，其他事情大可不必说出，以免予人口实。再次应该避免扩大范围带出修车和机票等其他“名人”，没有一定水准的服务和一定客户群，马甲和商家无法吹捧出“名人”。所以lily的投诉开始就遇到一些反弹，如兵法曰“杀敌三千，自伤八百”，而后续的回应带来的自伤恐怕就不止八百了，但未必有多“杀敌”的效果，何苦呢客户选商家前还是应该谨慎，不要轻信网络评价，投诉时注意技巧，但对真正的不良商家还是应该直截了当地揭露 商家危机管理更加重要，特别是“名人”，做“名人”的代价之一，就是要接受被人用放大镜看。遇到客户投诉，应该避免马上做结论而尽快用外交辞令如“表示遗憾，调查之后给客户满意的回复”等等。之后无论投诉是否合理也不能直接反驳，而应该尽可能简短的用中性的描述陈述事实以避免进一步激化矛盾，千万不要火上浇油。这两天的“名人”投诉案中商家的回应也的确应该做得更好一点，饺子贴在当时出现稍有些高调。对商家来说，高调做生意低调做人，维持信誉是王道，有良好的信誉就有钱赚，斗嘴输就输了呗。通过这次经历商家可以改善一些做法，防患于未然，比如完善合同内容，比如约时间段，比如完工后尽早致电调查客户是否满意等 最后对双方当事者的建议是记住约翰亚当斯的“三分之一”理论，对看客而言，说什么都没有切肤之痛。除了对方的话，别人说什么都不要当回事
评论
回复: 顾客是上帝 商家是臣民吗 - 从“名人”事件看顾客投诉技巧和商家危机管理“顾客就是上帝”这句话对商家来说绝对没错，但商家或者商家的员工是不是顾客本人的臣民就需要探讨了。很多公私服务机构或商家都有大意是“我们尽力提供最佳服务，但绝不容忍对我们职员使用不当语言”之类的醒目提示，很显然这些机构商家认为顾客本人和他们的员工处于平等地位。但让顾客满意以达到收益最大化是商家的目标，平等归平等，应对顾客投诉需要小心操作 顾客有合理的不满意时，有绝对权力进行投诉，但投诉应注意适当的方式和用词。以lily投诉的例子来说，把题目改成“货（价）比三家才是王道”可能会好一些。其次尽可能直接说要点，比如师傅迟到，面积计算异义等，其他事情大可不必说出，以免予人口实。再次应该避免扩大范围带出修车和机票等其他“名人”，没有一定水准的服务和一定客户群，马甲和商家无法吹捧出“名人”。所以lily的投诉开始就遇到一些反弹，如兵法曰“杀敌三千，自伤八百”，而后续的回应带来的自伤恐怕就不止八百了，但未必有多“杀敌”的效果，何苦呢客户选商家前还是应该谨慎，不要轻信网络评价，投诉时注意技巧，但对真正的不良商家还是应该直截了当地揭露 商家危机管理更加重要，特别是“名人”，做“名人”的代价之一，就是要接受被人用放大镜看。遇到客户投诉，应该避免马上做结论而尽快用外交辞令如“表示遗憾，调查之后给客户满意的回复”等等。之后无论投诉是否合理也不能直接反驳，而应该尽可能简短的用中性的描述陈述事实以避免进一步激化矛盾，千万不要火上浇油。这两天的“名人”投诉案中商家的回应也的确应该做得更好一点，饺子贴在当时出现稍有些高调。对商家来说，高调做生意低调做人，维持信誉是王道，有良好的信誉就有钱赚，斗嘴输就输了呗。通过这次经历商家可以改善一些做法，防患于未然，比如完善合同内容，比如约时间段，比如完工后尽早致电调查客户是否满意等 最后对双方当事者的建议是记住约翰亚当斯的“三分之一”理论，对看客而言，说什么都没有切肤之痛。除了对方的话，别人说什么都不要当回事点击展开...低调就可以了，另外，在温哥华做生意, 一般说来，口碑越差生意越好，赚钱越多车行里面，Kingsway上那家著名的888就是最好的例子服务差，口碑差，但赚钱的点子就多了消费者如果把那些比较老实(BUT NOT PERFECT)的商家逼的没有利润的时候，就是他们升级成真正PERFECT JS地时候，到时候消费者付的更多，得到更少
评论
Idiot runs Idiots Table，Moron outruns Idiots Table. You blow me away, nice(BLOW) job, Couve!! 超赞 赏 伟 伟丰装修 0$(VIP 0) 4,5662012-10-25#3 回复: 顾客是上帝 商家是臣民吗 - 从“名人”事件看顾客投诉技巧和商家危机管理"高调做生意，低调做人＂嗯，受用受用！
·汽车 请推荐一款适合女生开的车（汽油款）
·汽车 我在路边停车时被刮伤了，如何申请保险？