在加拿大
据业内人士指出，逾趋常见的自动化客户服务选项虽然不断改进，并推出更先进的新工具，但仍未有减少客人打电话到客服电话中心。然而大公司为节省开支，客人的
轮候时间愈来愈冗长。
常见的自动化客户服务包括聊天机自动化回应和相关的支持网站。
市场研究公司IBISWorld最近的一份报告指出，加拿大的电话营销和客服中心行业，已转向交互式语音应答技术 (IVR)，以降低劳工成本。IVR是一种响应用户语音或键盘提示的自动化系统。
全国这方面的统计数据很少，但致电客服中心客人久候的情况仍然令加人沮丧，无论他们是在等待拨打紧急求救电话911，还是等待保险公司服务员回覆。
致电往西捷航空查询的爱蒙顿居民Magda Grzeszczuk表示，要等待14小时，实在太荒谬了。与此同时，大公司减少了加国国内的的业务，将工作外判给工资较低的国家。
电话客服中心分析公司CallMiner的首席技术官兼始创人加里诺（Jeff Gallino）表示，这一切都是为了节省成本。
他说，来电者被告知的等待时间通常会被故意设定得很长，这样公司就可以在客服人员接电话时，取悦到来电者，同时也鼓励客人上网。
他说：「现在几乎所有的等候时播放音乐，都只是恳求客人尝试数码频道。（digital channel）。」
IBISWorld报告称，随著技术不断进步，客服中心可能被迫发展为基于互联网的形式，这为客户联络行业铺平了道路，同时也显示该行业进一步衰退的预兆。
加里诺表示，在五六年前，IVR在行业中已经无处不在，但去年出现的人工智能可以根据客户的提示生成新的响应。
他说，电话仍然占客户询问的大部分，但数码方面“增长得非常非常快”。
北阿尔伯达省理工学院（Northern Alberta Institute of Technology）商业讲师桑托罗（Milena Santoro）表示，自动化工具可以帮助解决简单问题或常见问题，但作用也仅限于此。她就表示，人们都想要与客服员交谈。客人都想得到答案，希望获得倾听。
当消费者致电公司或组织时，很可能会联系内部客户服务代理或代表他们接听电话的第三方公司。
据IBISWorld称，美国公司Concentrix是行内的主要参与者，市场份额约为25%，在加拿大设有13个分支机构。另一家美国公司TTEC Holdings运营著4个加拿大客户中心，为加国国内和国际客户提供服务。
咸美顿麦马士打大学德格鲁特商学院的助理教授奥布雷迪（Sean O’Brady）通过对大多数加入工会的电信客服中心工作人员和经理的采访和调查来研究电话客服中心行业。
他表示，自动化工具的兴起也让客服中心服务员感到沮丧，因为他们现在面对的是更加愤怒的客户，这些客户的复杂问题无法在网上轻松解决。
他说，如果位于海外外判中心代理员犯了错误，而加国工人必须纠正这些错误，更多的外判只会让事情变得更加复杂。
他说，许多公司还要求客服人员遵守规则，这可以标准化客户体验，但可能不会带来最快的解决方案。
他说，对于客户来说，他们会觉得接线的服务员很愚蠢，他们不断向客户提出解决问题的方案，但客人户却知道，这根本不能够解决口题，但无论如何，外判服务员必须遵守协议，按步就步去做。
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