加拿大外贸
客户投诉我们一年前出的货出了问题，要求我们重新。我们查过资料，客户就这个产品只订过四批，2002一次，2003两次，2006一次。客户反映前三次都没有问题，但2006那批出问题了，说是我们的失误。
经理说，事实上这个客户作为最终客户在中国的中间商，本身也没有很好地跟踪过产品，而且货已出了近一年现在才投诉，而且上一票货的PI上写的就是这个产品，客户签名确认了，也应该要负相应的责任。
货肯定会重做给客户，但是产生的费用要双方承担。
我觉得经理说得有理，但是不知道如何就“客户也有过失”这一点去跟客户沟通，如果说得不好，客户就会反感，说我们在推卸责任。
请教大虾们，这样的邮件该怎么写，才做到得体，又能达到让客户接受分摊费用的目的？
谢谢！！！
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没有大虾可以帮忙吗？
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呵呵, 我来回答你的问题吧, 由于对你具体的产品, 交易过程和金额不了解,只能给一个大概的思路.
一个原则: 不到万不得已, 不要说你的客户有责任, 哪怕是隐含这个意思.
一个目的: 你方尽量把重新做货或者说赔偿的事往后拖,最终达到不赔或者少赔.
具体步骤:
第一部: 告诉客户, 你听到有质量问题这个事很震惊也很抱歉. 要求客户提供必要的证明, 如实物照片, 问题描述, 数量甚至客户的用户出具的报告, 来证明货确实有质量问题.
这个事让客户要忙一阵, 客户觉得你的要求合理, 虽然麻烦. 同时客户会觉得你公司做事有条理.
要告诉客户, 你这样做, 是为了给你的技术人员研究, 一来可以判断何种质量问题发生了, 公司可以为客户远程提供问题的解决方案. 二来也可以帮助公司改善质量, 避免
将来发生同样的问题.客户会理解和配合的.
第二部: 如果客户配合, 他会提供你要的这些东西. 那你就让技术人员研究, 给出问题的解释和解决问题之道, 让客户在前端试着解决.
如果客户没有提供充分的资料给你, 那你也不急, 他也不好再催你.
第三部: 如果前面的步骤都走完了, 客户谈到要你们重新做货(可能是无偿的), 那你适当悲情一点, 说上次的价格很低, 利润没有多少,但是作为工厂, 一定对产品质量负责, 对客户负
责. 希望考虑公司的承受能力, 希望客户方也能分担一些费用. 等客户的回复.
第四部: 客户如果回复, 可以分担些, 如果他分担的比例让你满意, 那你就接受; 如果他不同意, 那你也不急, 你希望下次客户下新的订单时, 再一起生产. 如果金额大, 你可以建议
把需重新做的数量分摊到两三个新的订单中, 拖着客户.
以上建议是基于你仍想同客户保持业务关系的基础上. 以上过程要能拖至少三个月, 半年或者更久而不让客户太生气, 就算你做得不错.
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谢谢楼上的！！
但是这个投诉客户已经投诉了一个月。我也做了第一部，让客户提供证据，而客户提供的的确是我们理亏。我们把客户想要的产品做错成另一种了！
所以客户很生气，觉得责任在我们搞错产品。
他们觉得我们现在最应该做的事就是别说那么多“废话”而赶紧做一批货给他们。
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既然你们有理亏，那就要承诺你们在下单前的诺言了。
我也遇到这种情况，现在也没处理好。因为我们是做户外家具产品的，没有自己做伞，会偶尔给客户配伞，去年年底出了一票到西班牙的，我的好朋友兼客户，他们很满意我们的产品，可到前个月，客人跟我说其中的伞出了问题，很容易就折断了。所以我们找了厂家，厂家很不配合不愿意赔偿，硬说是我们客户那边使用不当。我要求铝的全部赔偿给客户，可厂家只愿意赔损坏的，我没问客户我就说不行了，后来我也心想是要赔偿一部分。我发了邮件给客户，客户从没对我发脾气，他现在也没回我什么，还在等待他们那边的回复。希望能达成好点的协议，呵呵。
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产品做成另一种了, 你可以告诉你的客户, 是你个人的责任.不是公司的责任.不管是不是公司的责任. 如果是你公司的责任, 客户会非要你赔个够. 如果是你个人的责任, 客户会不那么坚持.
你们发给客户的产品, 他用得上吗? 用得上, 最多给客户一个DISCOUNT. 而再做一批新的货给他, 那你就可以收钱.如果客户拿着用不上, 那就是废品了. 那就损失大了. 那就老板来拍板了.
即便你最终认亏, 你也要想办法叫客人补充一些新的订单, 你自己找理由为什么要这样操作, 比如说采购不方便, 或者发货有最少的数量要求等等. 可以减少一些损失.
不了解你们的具体情况, 所以建议不一定合适.
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不错！楼主的经验值得借鉴 ！
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