加拿大外贸
这两天连着跑了几个客户，没想到大家都提到了同样的一个问题，感悟颇深，今天来分享一下。疫情期间，大部分客户都是通过线上联系的，但很多客户跟着跟着突然就联系不上了，也有部分客户消失一段时间又突然回来联系他，销售不知道这中间发生了什么，也不知道后面联系客户时应该注意什么，如何避免这样的情况。
谈到这里我发现大家现在开发跟进客户的思路还是以流量为主，更多的关注结果而非过程。
但总结下我这两三年接触的客户反馈，其实现在开发客户的渠道和方式已经很固定了，再怎么折腾，也就无非那么几种。甚至现在的形势已经严峻到同一个行业通过各种各样的开发方式获取到的客户基本上都是一样的，也就是说几个甚至几十个卖家同时对接同一个买家，那如何从这些卖家中脱颖而出才是企业营销的重点。
而“客户旅程”就是最重要的突破口。
客户旅程：简而言之就是客户对产品从认知、考虑、购买、愉悦的整个过程。
怎么理解呢？
就是从和客户的第一次沟通到最后下单，销售都要第一时间了解客户的行为动态，做到每次行动都以客户为中心，关注客户的行为轨迹，真正把客户当成一个具有个性化需求的人来沟通，让客户在整个购物过旅程上的体验都是愉悦的。做到“愉快”，合作自然就是顺理成章的事了。
举个例子来说：
客户通过官网和客服联系，在开启对话前，客服是需要知道他是从什么渠道到达网站的，是看过了社媒主页还是通过Google竞价广告，或者是偶然之间看到别人转发的资料，再或者就是直接访问的网站，到达网站后，客户又看了哪些内容，是产品介绍、公司介绍，还是经典案例、售后服务，他在网站上浏览了多长时间后，进行留言或者对话。
知道一个客户的来源，客服才能有针对性的挖掘需求进行一个顺畅的对话，也让客户感觉会和他“很投缘、很聊得来”，因为客户说的他都懂。在客户旅程的认知阶段给客户一个很好的初印象是非常加分的。
在客户对公司或者产品有一个很好的体验后 ，销售再通过邮件给客户发产品、报价等内容，通过Whatsapp等工具和客户进行线上沟通，被拒绝的几率就会小很多。而在客户对公司和产品产生深度认识和考虑的过程中，销售更需要时刻掌握客户的动向。
比如：通过Whatsapp把重要的沟通信息及时记录，无论什么时间地点，客户信息你都熟知于心，随时随地及时回复客户信息。
再比如：销售通过邮件或者别的方式给客户发资料包，客户在看这个资料包的某些内容时，销售可以收到信息，如果客户多次重复看了某个产品的详情或者客户多次看了报价，销售就会很清楚客户现在可能对报价有一些疑问，那后面再跟进或者就在客户看这个内容的时候，销售就可以主动发起对话及时解决客户的问题，在某些程度上是可以很有效的避免客户无故联系不上的情况，至少联系不上时销售通过客户的行为轨迹是可以猜出客户是因为什么流失的。
这些很简单的行动会让客户感觉这个企业是适合他的，因为你们的沟通过程很顺畅，他担心的问题也可以及时有效的得到解决，这个过程让销售对客户的行动有了更好的把控，也会给客户更大的信心。“信任感”是销售过程最难解决的一个问题，但基于客户旅程来说，这个问题一直被前置解决，最后不攻而克，达成合作也是顺理成章的了。
就像朋友圈，和朋友（客户）认识的背景（来源渠道）决定了你和他的沟通内容（产品）是什么，这个朋友的性格（个性化需求）决定你和他会有一个怎样的相处方式（产品、公司介绍），最后你能不能真正成为他的好友（购买）就取决于你们是否有共同的话题（需求匹配），他是否认可你这个人（产品质量），你们能不能玩到一起，甚至带你认识他的朋友圈，结交更多志同道合的人（转介绍）。
关注客户旅程就是把客户当朋友来对待和了解，当你比竞争对手掌握客户更多的信息和行为轨迹，当足够了解、足够关心你的客户时，你也成为了他的不二之选。
评论
在在线贸易中善于沟通研究的性格有时候比口语能力还要重要，在和客户沟通方面心细如尘的人更占优势。如果需要国外更多的曝光渠道可以免费注册exporthub发布产品增加在国外主流社交网站的曝光宣传。
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