加拿大外贸
直入正题。一个墨西哥的客户,从去年开始断断续续联系了一年,今天6月份下了订单,金额3千多美金。
产品为非标,收款后我们开始加工。中间我们出了一点小问题,是加工参数设置的问题导致交货期超期了,加上中间端午节,客户直接说我们是骗子,要求退款,说实话,看到这封邮件,我们也是有苦说不出的感觉。
为了不丢掉客户,我们尝试给了两个建议,一是我们同意退款;二是我们给订单金额的10%作为赔偿算入下个订单,考虑到非标已经加工一部分,他不要应该就压箱底了,所以也是试一试看,也算开始给客户的一些优惠。
果然,客户接受建议二,我们也准时按照调整的交货期按时交货,他也表示感谢。
走的快递,货发出后,谁料到他清关用了一个月,我们都收到了快递公司准备退回或者就地销毁的通知了,中间他也多次提到要把货退回,我们的态度一直就是愿意配合,尽量不要退回。
最终,货收到了。
然而又一封邮件打破了黎明的宁静,说我们定制的尺寸加工错了,他没办法用,说马上退货,还强调我们承担所有费用,并且马上给他退款。
当然,我们是按照图纸做的,不会有错,关键问题一定要有邮件为据,白纸黑字他也承认是他搞错了(问题可以简单理解为三角形边长跟高的尺寸搞混了)。
接下来就是一些非标尺寸的近一步加工问题,介于之前的教训,我们也不敢冒险,我们建议只提供标准产品,他可以回去根据自己的要求加工即可。
随后又下了一个4千多美金的订单,标准产品我们都是现货,给他拍了实际收货产品的照片,收款后我们即可发货,运单信息当天上网,没有任何延误。
后面问题又来了,快递周五发出,周六日海关不报关,周一报关,当天没完成,需要次日才能清关放行。这时候客户邮件又来了,说我们欺骗了他,他说快递公司告知他我们并没有发货,说我们言而无信,然而这次主动要求我们赔偿,好像一步错步步错的感觉,到这里真的不知道该说什么好……
我们正常回复说快递物流信息网上实时更新,可以查询追踪,我们也在邮件中以文字的方式描述了运单状态……
本周会收货,待续……
如此客户,唯一优点是付款很及时,但是言语中透漏出的就是对于我们的不信任,真不知道后面该怎么继续,担心会出现更大的问题。
有过类似经验的福友吗,或者给一些看法,谢过~
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是不是想让你们再次打折扣啊 ? 给他说清楚周六日 假期 等 海关等部门都不上班的,让他搞清楚, 因为中国的假期 比较多,不经常来国内的客户 理解不了
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这种客户屡次说你们是骗子了你们还能忍,再说几千美金其实也不多,你们也要考虑一下后续的发展问题,不能宠着客户啊
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第二个订单有没有补偿扣掉10%?
另外想说下,其实你们解决问题的态度蛮好的,第一次也表示愿意退款,后面也在跟进。
只是我觉得你们公司可能有点乱,或者下面的人还是不仔细,比如你们加工参数设置这事。
还有4K多美金的订单,收款即可发货,这句话你可以说,运单信息当天上网,你们就不应该再说了,因为你们也要发代理的
这种快递的事,谁说的准,很可能就延误个一两天的,何况还得考虑周末,你撑死给老外说付款后72小时内上网。
你站他位置上想想嘛,你保证过当天上网,结果过了一天又一天的,谁不慌?
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谢谢,是,这个节假日问题在邮件中提到了
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是的,我们也在考虑这次做完以后看他怎么反馈吧
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QUOTE:这种客户屡次说你们是骗子了你们还能忍,再说几千美金其实也不多,你们也要考虑一下后续的发展问题,不能宠着客户啊
这个真的不敢苟同
整件事看上来,楼主公司错得更多
1:加工参数设置错误,还加上端午节,导致延期,客户是付了订金的,你们站这种位置上想想,付了钱的,泡都没看到一个,对方一拖再拖,
肯定慌呀
2:收到产品不能用,第一反应肯定是工厂做错了,楼主马上找出证据,老外也承认自己搞错,并且没再怪罪---最直接的证据就是他又下单给楼主了
这真的不是一个不讲理的客户
3:楼主保证当天上网,周五,周六,周天,三天过去了,没有信息,慌不慌?钱也出了。
客户付款及时,做错一次(自己原因,但对方交期延迟),还是和楼主返单,真的是个不错的客户了。
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是的,优惠已经从第二批货中给他了。
关于参数那个问题,其实他的尺寸是比较难加工的,我们技术上在加工过程中设备出现的问题,没有预料到,总之也是我们的问题了。
关于当天上网的问题,用的四大快递之一,我们当地有分公司,当天取件,当天网上就查到信息了,看到信息后,我们才通知的客户发货信息……
我们只能理解为这个客户对于交货还有承诺非常敏感,不能有丝毫马虎,可能他的用户也是这样要求他的吧……
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从客户的角度来想,工厂确实做得不够好。
但是从工厂的角度,客人对工厂的态度,信任度,实在太低了,稍微有点问题不满就是一句骗子,那工厂也有很大压力的。
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是,不管什么原因吧,我们一开始出现了延误,所以我们愿意承担,可以按客户要求,也给了客户选择,因为我们认为理解是相互的。
加工尺寸问题,我们加工前是反复跟他确认过了,收到后他可能大意了,但是我们也做好了最坏的准备。
关于上网的问题,我没有说清楚,周五发货,当天网上就有信息了,周五开始运转,周六周日显示在操作过程中,并不是没有任何信息的。
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每次的时候,你想想你在他的位置
钱打到其他国家的,交期稍晚心慌啊,更何况交期上,大部分客户有自己的安排的
晚了坏人家事。还是挺能理解的
等他收到货,心情好时和他解释一下,以后更加注意交期吧。
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类似的经历在阿三客户那里体验过。
三个月的订单,一起下给你,不超过3000刀,要求付款也是一拖再拖,不过好歹也是一次性付清。
付完款后第二天就是立马催发货,每天至少一封邮件(有时是电话),持续一周,哪怕是货已经发走,给了跟踪单号,还是发邮件说是骗子。
好不容易收到货后,各种挑毛病,不能用,要求赔偿损失等等···
开发的一个新客户,成了两、三单后,放弃了,哎
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是的,以后我们也会注意这个问题,没有那个能力就算了,有能力没做好就要吸取教训,第一印象很重要。
所以第二次我们特别留意交货期,不敢有半点马虎,可是问题还是来了,我们以后要选在周初发货
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是,印度客户上来给个天大的量,价格坎到底以后定一点货,好不容易付款了,还把零头抹掉,利润就那么一点,一个零头几百块没了。
收货后再挑毛病继续压价……
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有些客户会很看重交期。当然客户付款钱,业务也要尽量确定好交期,关于放假,节日之类的应该考虑到的。
信任是在合作的过程中建立的,出现问题,及时沟通,解决问题。客户愿意返单说明产品质量价格,服务都还能接受的。
愿意沟通就有机会的。
关于货值的问题,客户有开始就是大单的,也有慢慢做起来的,一样对待吧。
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