加拿大外贸
最近频频被客户投诉产品质量问题，搞得我心力交瘁心情低落。其他问题件暂时可以先放放，且磨着吧。可这个客户要求退款，时间拖的太久，不得不处理了。
整个过程是这样的：
今年1月，产品卖给客户。
3月，客户反馈有问题。
经过沟通，发现线上解决不了，经协商，让客户返回重修，全部费用我们承担。这时，时间走到了4月末。
10天后，即5月7日，客户说返回的快递费用，高达400美元。听到这个数字我惊呆了，毕竟我们当初寄给他还不到200刀。所以，我让客户去找便宜的快递，比如邮政。
5月20日，客户终于回复说寄回了，快递费200多刀。
5月末，国内邮政通知我们清关。这里插播一下，去年，美国来的快递，邮政直接送到家门口，没有任何清关手续和费用。不知为何，今年增加了这道手续和费用。（产品申报价值300刀，各项税费500多RMB，计算下来差不多25%税费）
6月中旬，我们才收到此件。因为客户寄件时的报关资料有误，资料上的重量和实际重量有差别，相差10公斤左右。另外，由于我首次操作进口事宜，诸多不了解，所以耽误了不少时间。（还有就是问路无门，为此不知打了多少邮政的电话，他们回答问题的精简，相信大伙也都懂）
7月初，客户收到返修的产品。此时的他，对我们的服务和产品是满意的，虽然出现了这次质量问题，但影响不大。
然而，更伤心的事情出现了。
5天后，客户反馈，产品再次出现问题。（问题和上次不一样）客户说，如果问题解决不了，他要求退款。我赶紧反馈给老板，老板也是火了，召集装配和质检开会，然而，该怎么处理，并没有给我明确答复。我只能回复客户，会尽快处理。但同时由于我事务繁忙，竟然将此事给忘了，并没有下文告诉客户。
7天后，客户问处理结果。我弱弱地试着问一句“你们可以自行换一下密封圈吗？” （质检教的）谁知这句话好像惹恼了他，他难得的立马回复，要求退货退款。我当然不同意啊，老板也不同意！于是，我长篇大论声情并茂的请求客户再给一次机会，并承诺重新再发一个新品，旧品你先放着。
客户似乎软化了，同意了。
7月末，就在万事俱备准备发货的那天，老板突然一通电话，要我立刻与装配联系。我一头雾水，啥意思？
装配看到我，立刻告知问题的解决方案，说其实客户反馈的这个问题很容易很好解决，10几分钟就搞定。我再次一头雾水，这啥意思？不给客户寄新品了？？？
所以，发货事宜就此搁置（现在想，此时我应该找老板，到底要不要发货）。我把装配教的解决方法，发了篇详细的pdf，图片兼视频，希望客户可以自行解决。
时间走了8月初，客户说，他在度假，要9月才能回。
我急切的想解决问题，所以告知客户，你把你客户的联系方式告诉我吧，我来解决。（期间有了解，他只是中间商，产品卖给用户M）
整个8月一直在积极沟通。可是，始终没有M的回复。客户的回复也很迟钝零散。因为他在度假。
9月初，客户抄送M邮件给我，原来M一直不爽我们不回复。这才醒悟，邮件被屏蔽了。
M以为我们逃避问题不解决，我一直苦恼没人回复，所以导致今天的结果，要求退款。再也不相信我们了。
老板不同意退款，毕竟我们为此花费了很多时间精力和金钱。（客户要求退2000多刀）我个人也不甘心啊。
唉。。。
真的要退吗？
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优质客户就给他退，一万多又不是很多
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按商业道德来说，你这一而再再而三的出问题。。。。是该退的。
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按商业道德来说，你这一而再再而三的出问题。。。。是该退的。
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退不退 这个客户肯定是要“死”了，
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退不退，都是一锤子买卖。我们返单的客户很少
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既然返单不太可能，那么尽量做好解释工作吧，说清楚这一切都是乌龙，并不是有意不予回复，尽量图文并茂。
如果这个中间商可能会有返单的希望的，或者其他类似的能有返单的外商，介于大家其实都没有太多原则性的错误，但是你们的装配的确有一部分小失误，导致了这一系列的问题发生，是否可以考虑各退一步，外商开价2000的 双方各让一步 退1000.
毕竟 有时候 做人留一线，日后好见面。 我们做外贸行业的其实人脉是很重要的，有时候客户的信任甚至大过于产品力。
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为什么每次的漫长等待客户回复的过程中，都没有人打个电话了
如果打了电话，就不会出现客户觉得你们不回复啊
做外贸，遇到客户长时间没回复，电话一定要打的
至于退不退款，需要你们去协商
你有发邮件，都有记录，都可以截图去争取把损失减到最小的
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你老板都表态了，而且一万多块钱真不是小钱，虽说客户有点可能返单，但相信你老板和你都清楚这个客户返单的几率。 从退不退款的角度， 退款不可能了
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你出了问题那肯定就要退款。
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