加拿大华人论坛 加拿大百科我的工作之路之三：我不认为我错，可你总认为我错

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昨天team lead过来说：Rachel，go coaching! 然后她就走了，搞得我心砰砰直跳。其实她说的是让我把系统调到培训状态，这样我就可以堂而皇之的不干活也不扣钱，但我听了她的话，确实不安得很。难道什么地方做错了，要被训话？之后，头儿让我听了一些自己处理客户电话的录音和可视的操作实况（可怕吧，一切尽在掌握……），让我自己评点一下，我的心才镇定下来，自己处理得没有什么大的纰漏，只是有些scripting没有说到而已，虽然被扣了分，但我也和头儿作了解释，有些客户是很不耐烦听你讲大段的客气话的，对方说，don`t ask me anything, just give me discount, i don`t have time.这个时候，你再在那里客气的扯什么你的信息有没有更新？你想不想提供给我们邮件地址，这样你就可以在网上管理自己的帐户？除了折扣你还有另几个可选计划，如果你想今天处理，我可能帮你。……罗索个没完，这不纯粹找扁嘛～所以在这种情况下，我是会很快根据客户的需要处理完，让客户挂线。因为我也觉得有时候客户的要求已经很明确了,“浪费别人的时间等于谋财害命”，我小学老师的话又回响耳边。虽然我不认为我错，但公司制度认为我错。另外我的schedule adherence 分数也不高，这就奇怪哦，我只有缩短自己休息时间过，没有迟到过，怎么会这个分数不高反低？原来，在我的break开始时间已经到来时，如果我还在接最后一个客户电话，我会耐心的结束这个电话再退出系统，如果我晚开始休息了三分钟，我不会再晚来三分钟，照样会在break 结束时间之前开始登录，这样我就缩短了自己的休息时间去适应schedule，不过，看来这样是错误的，分数证明了。应该做的是，最后一个电话要保证在break 开始时间到来前尽快结束，然后退出系统，不管客户的问题处理得好不好？（我搞不懂这个评分标准了）如果晚开始休息，一定也要保证休息够十五分钟，因为你休够休不够，你的分数已经减下去了，早回来上班也于事无补。。。哦，知道了，我知道了，我不应该为了工作放弃自己的休息，我也不应该为了客户而推迟自己的休息。虽然我不认为我错，但公司系统认为我错。至于scripting的事，难道我也得象某个同事那样做才好？当客户烦他的时候说你赶紧给我办完，我赶时间；他会说，please be patient, I have to finish my standard scripting……所有听到这话的同事都在偷笑，我就差点翻倒在地上了。其实他是故意给质量监控部门听的，这下你不能怪我，不能扣我的分儿了吧，我可是啥都说了，客户烦不关我事，我只关心我的银子。

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回复: 我的工作之路之三：我不认为我错，可你总认为我错You must speak very very good English to take this job.

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发帖存照，预测房价进入下跌通道http://forum.canadameet.cc/showthread.php?t=486992&page=25 超赞 赏 T talentzhouyl 0$(VIP 0) 52011-04-27#3 回复: 我的工作之路之三：我不认为我错，可你总认为我错save for remark

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回复: 我的工作之路之三：我不认为我错，可你总认为我错这份工作不容易啊，女士还不如学个会计，不用费那么多口舌啊

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回复: 我的工作之路之三：我不认为我错，可你总认为我错给楼主一个建议把，从你的工作描述来看，你要放弃在国内那种主动性。这份工作要求的是你严格遵守公司的process，而不是让你为客户着想！你按照公司要求的做就可以了，至于客户满意否，流程是否正确，和你没有关系。你们公司会有专门的部门去考察这些东西。

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回复: 我的工作之路之三：我不认为我错，可你总认为我错嗯，我是自己写过script也自己外呼过的。就我在call center的经验来看，lz公司的做法没错。每一个script的出台，且不说中间需要经过多少专业人士的反复锤炼。就说测试样本吧，我所做的项目要求至少有500以上的试呼记录。所有语音记录都要由专业小组重听并进行分析、优化。而这样的过程会持续多轮。最后成型的结果，看似简单的句子后面往往都别有深意。我能理解lz的处境。你所遇到的情况，肯定是比较特殊的。但是相信我，专业人士绝对也有所考虑。但是没办法，script是针对绝大多数情况而进行优化的，而不是针对特殊情况。而对于标准化生产的call center，不用script的完成率来衡量工作业绩，那能用什么？建议lz把自己的录音仔细听一听，和官方的script比较一下有什么区别，揣摩揣摩撰写者的思路，为什么一定要用这样的表述方式而不是其它。多站在管理者的角度来思考问题，你会发现这种思考是非常有益的。

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煮饭侠给楼主一个建议把，从你的工作描述来看，你要放弃在国内那种主动性。这份工作要求的是你严格遵守公司的process，而不是让你为客户着想！你按照公司要求的做就可以了，至于客户满意否，流程是否正确，和你没有关系。你们公司会有专门的部门去考察这些东西。点击展开...我也考虑过这方面，如果大多数客户都能满意，那么这个流程就应该是正确的。我会向公司的规定去靠拢的，不过，我们整个team的人，都有抱怨说，这个流程太繁琐，经常搞得客户很烦，不知道我们怎么样才能找到一个折衷的办法。再次感谢你的建议，你说的很有道理。

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回复: 我的工作之路之三：我不认为我错，可你总认为我错嗯，我是自己写过script也自己外呼过的。就我在call center的经验来看，lz公司的做法没错。每一个script的出台，且不说中间需要经过多少专业人士的反复锤炼。就说测试样本吧，我所做的项目要求至少有500以上的试呼记录。所有语音记录都要由专业小组重听并进行分析、优化。而这样的过程会持续多轮。最后成型的结果，看似简单的句子后面往往都别有深意。我能理解lz的处境。你所遇到的情况，肯定是比较特殊的。但是相信我，专业人士绝对也有所考虑。但是没办法，script是针对绝大多数情况而进行优化的，而不是针对特殊情况。而对于标准化生产的call center，不用script的完成率来衡量工作业绩，那能用什么？建议lz把自己的录音仔细听一听，和官方的script比较一下有什么区别，揣摩揣摩撰写者的思路，为什么一定要用这样的表述方式而不是其它。多站在管理者的角度来思考问题，你会发现这种思考是非常有益的。点击展开...专业人员的建议不得不听，感谢感谢。我也会把这个建议和组里其他员工分享的。在换“金卡会员项目”主管之前，是没有那么多scripting要说的，后来就变了，大家怨声载道，不是因为工作量的增加，实在是因为太多客户不耐烦听那么多，可是管理者们似乎并不打算改进，也许他们有他们的想法，我们这些一线员工的心声也对政策不具影响力。不管如何，在其位谋其政，压力还有，顶着压力也得前行。有些员工在听到客户谩骂时，按了mute狠狠骂几句泄泄气，然后又礼貌的去和客户解释。。大家都挺不容易的，所以说，找到适合自己的减压的方式也是非常重要的。

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回复: 我的工作之路之三：我不认为我错，可你总认为我错呵呵，估计lz没有在Call center做过，这个scripting是一定要完完全全的说，不管对方那个客人是哭还是笑，这个是保证你的工作绩效，不知道你的是否底薪+bonus，不然你的bonus是非常低的。然后schedule adherence不是牺牲休息时间来的，是每个call的效果，控制好hold线的时间，每个call之前时间等等，这个你应该之前有听过说明的。主要每次coaching的提出注意的事项，努力提高，Call centre做到快而准就好了，不要为客人着想，只对你的工资高而努力....lz加油~~！

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回复: 我的工作之路之三：我不认为我错，可你总认为我错呵呵，估计lz没有在Call center做过，这个scripting是一定要完完全全的说，不管对方那个客人是哭还是笑，这个是保证你的工作绩效，不知道你的是否底薪+bonus，不然你的bonus是非常低的。然后schedule adherence不是牺牲休息时间来的，是每个call的效果，控制好hold线的时间，每个call之前时间等等，这个你应该之前有听过说明的。主要每次coaching的提出注意的事项，努力提高，Call centre做到快而准就好了，不要为客人着想，只对你的工资高而努力....lz加油~~！点击展开...正解！脚本写得好不好，客户是否满意，自有人去分析、负责。对于客户代表来说，就是要不折不扣的完成。不管效果好不好，至少让人觉得比较专业。至于怎么想办法让客户听完，那就是各人的本事了。回想以前确实也没把call center当回事，直到有一次被上司逼着到call center做了一个月的客户代表，才算了解了客户代表的辛酸。话说回来，真理总是站在少数人一边。任何东西都有人反对，但真正优秀的人，不抱怨。

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