在加拿大
今年五月至八月，女儿在一家公司做COOP实习工作，作为大学一年级的学生，她十分珍惜这份全日制专业工作，勤勉肯干，效率很高，同事和部门经理都给予好评。该公司有一项Group RRSP（Registered Retirement Savings Plan）计划，是与某大型金融服务公司签署的，公司按照职员购买RRSP金额的百分之五十匹配资金存入职员的账号，女儿也便加入了这个计划。依据公司提供的RRSP计划手册，方知：实习工作结束后，公司将取走匹配的资金，因为实习工作未满两年，但大学生可以对自己在这家大型金融公司现存的RRSP资金做出若干选择，譬如转换到个人RRSP计划或其它银行的RRSP计划。
图源：[email protected]
八月底，女儿结束COOP工作，九月十四日，我收到两封该金融公司发给女儿的信，一封是九月十二日的账单明细，表明实习公司提取匹配的资金后，女儿的RRSP账户内尚有几百加元。另一封信内有一张写给女儿的支票，支票开出的日期是九月十三日，金额比九月十二日的账面少了七十多加元。我打电话给在外地读书的女儿，把这两封信中的内容详细告知。她登陆这家金融公司的网站，发现自己的RRSP账面被清零了。在此之前，她没有收到任何有关如何把Group RRSP账号转为个人账号的信息和建议。
当天下午放学后，女儿打电话给这家金融公司的客服部门，询问为何擅自关闭客户的RRSP账号，并强行收取服务费、税和其它附加费用？接线的客服人员回应说要查询资料，然后悄悄在通话中途挂断电话。女儿打电话告诉我此事，我请她再打电话给该金融公司时，使用三方通话的功能并授权给我作为代理人，这样我就有权旁听并提问。女儿使用三方通话的功能再次与客服人员对话，客服人员不能回答我们的提问，让我们等待她查询资料，这一等就是二十多分钟，等来的回复是：因为你的账号内的资金少于一千加元，所以系统自动提取RRSP内的资金并收取相关的所有费用。女儿反问道：为何之前给我的RRSP手册中没有这项说明文字？为什么你们没有事先告诉顾客有这个条款？你们明明知道RRSP是长期投资，若提前支取，必定要支付额外费用，你们未经我的同意强行关闭开户才几个月的RRSP账户是不对的。
众所周知，RRSP是加拿大特有的注册退休储蓄计划，一般人都把它作为长线投资，轻易不会提取其中的钱，更不会随便关闭此账号。没想到鼎鼎大名的这家金融公司不仅不向客户预先提供完整的有关RRSP账号的资料详情，而且不打招呼就随便关闭客户的退休储蓄账号。更令人气愤的是：自9月14日至9月27日，女儿和我几次三番打电话给该公司，均遭遇非常不负责任的客服，至少有4个客服中途挂断电话。该金融公司的客服不仅慢而且极不负责，客服人员沉默很久才能回答提问，中间长时间静音，说要查询资料或找客服经理。9月16日，经过长达两小时的等待加会话，客服人员向我们许诺：在2个工作日内，客服经理将给我女儿回电话。9月20日下午六点，仍然无人给我女儿回电话。我们打电话去询问，又花费两小时，被告知，客服经理将在2-4个工作日回话。每次通话都有录音，有case number 和客服名字，但这些都形同虚设，毫无用处。
9月29日，我们终于等到客服经理的电话，女儿没时间接听长话，便授权给我来与客服经理会话。我指出他们工作的错误以及糟糕的客服，要求补偿损失。她说需要调查研究，过一周再回话。很奇怪，这么大的金融公司，没有设置客户投诉电邮信箱，而电话客服又是如此低效不负责任。在我的要求下，此客服经理提供了个人工作邮件。
图源：[email protected]
女儿就经历的不愉快事件写了一封电邮给客服经理，几天后，她回复了一封电邮。看到她回复的电邮，我真不知道该说什么。她告诉我的女儿：幸亏我们把你账面上的基金卖掉提现金返给你了，否则，最近股票下跌更厉害，损失会更大。不得不为她的智商点赞，股票低迷的时候，不劝客户保存基金账户准备抄底，却为擅自把客户RRSP账号提前清空狡辩。完全不反思本公司职员的错误，不在乎顾客的反馈意见。更为恶劣的是，在我们投诉客服以后，10月13日，下午一点多钟，我打电话给这家金融公司，并得到女儿当场授权（女儿不愿再花时间与客服对话，说那只是浪费时间）。结果被她言中，前两名客服故伎重演，当我讲述了这件事情的经过并要求有关部门给予答复，她们又挂断电话。我第三次拨通客服电话，事先提醒客服人员不要中途挂掉电话，她耐心听完我的投诉以后，几次与更高层的客服联系，未果。经过长时间的等待，告诉我：在两个工作日内，负责本案的客服经理将打电话给我。我请她转告客服经理：经查询有关RRSP账号的资讯，获悉，如我女儿这样正在大学读书的学生，可以利用学习计划，life long learning plan（LLP计划）从RRSP免税借出最高$20,000来支付自己或者配偶的学费。SunLife向客户提供的信息缺损，随便关闭正在读书的大学生的RRSP账户，并强行收取税费和附加费的做法直接侵犯并损害客户利益，是对客户极端不负责任的行为。因为是我建议女儿投资贵公司的RRSP账号，所以，我要为她遭遇的不公平待遇讨个说法。
一个星期过去了，也没有接到那个经理的回话。女儿又写了封电邮给她，指出他们不应该隐瞒重要信息，不应该不经客户同意就关闭客户RRSP账户并强行收取附加费用，要求赔偿因此造成的经济损失，并表示对该公司不负责任以及糟糕的客服非常失望。过了几天，那个客服经理轻飘飘地回复电邮：等待某部门调查。时至今日，我们尚未得到任何有诚意的回复。
我对这家大型金融公司众多客服人员敷衍了事，低效不负责任的表现，尤其是她们对涉世不深的大学生欺瞒唬弄的行为非常不满，提醒大家在选择投资理财公司时，一定要小心谨慎，多做调查研究。
图源：bluecorona.com
信用与信誉是公司生存和发展的重要保证，不讲职业道德，不遵守承诺不讲信用，不爱惜信誉的公司，再大的招牌也迟早会被毁掉。
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