加拿大华人论坛 加拿大生活信息我的工作之路之五：忧多喜少的Quality

在加拿大

[FONT=宋体]上星期，[/FONT][FONT=宋体]team里的一位同事被fire了，喜的是，他同时申请公司的客服职位，在本月底也就可以到岗了，这是后话。被炒的主要原因是，他在这里好久了，平均每周的quality几乎都达不到公司要求的87%以上。[/FONT] [FONT=宋体]quality是客服工作最重要的考核指标，其中包括了通话时长、提供信息准确度、对客户的礼貌耐心程度、有没有讲标准化服务用语、有没有提供超出客户预期的服务、客户最终满意度；还有是否严格遵守schedule、请假数量等。[/FONT] [FONT=宋体]前面我有发过一帖，讨论[/FONT][FONT=宋体]scripting的事，也就是所谓的标准化、格式化的客服用语，这当然不是指你好谢谢之类的，举个例子：金卡客户打来电话，首先要问的第一个问题是：Has any of your information changed since last time you spoke with us? 又或者，在帮客户解决完问题后，始终要多问一句：Is there anything else I can help you with? 也就是所谓提供further services。 类似的标准化用语，在一个电话中，必说而未说，则被扣分。客服的电话全部被录音记录，我们的行为操作也都有录像监控，每周的电话都被 QA抽查两到四个，打分后就作为本周的quality。T eam Leader 也被在每周抽查几个，作为每周coaching你时使用，同时结合QA抽查的电话，对你进行批评和打击。[/FONT] [FONT=宋体]标准化用语不难说，只是有时候没有机会说，比如客户打来要求扣减积分，你却问他以前的住址电话都有没有换过，他会很不耐烦，打断你；如果你帮客户处理完了问题，客户说完谢谢你，紧接就说[/FONT][FONT=宋体]bye bye,然后就要挂线，你再去问还有什么能帮你，客户不耐烦不说，同时显得客服有点情商和智商不足。所以标准化用语的死板应用让各位客服屡屡失分。　[/FONT] [FONT=宋体]据说两年前，[/FONT][FONT=宋体]quality的标准是70%就算及格，眼见着水涨船高，市场竞争完全化以后，quality的标准也随上上升。[/FONT] [FONT=宋体]这位同事私下里说：不知道为什么，客户都说我服务好，可是公司认为我不好，难道是客户不如公司重要吗？[/FONT] [FONT=宋体]是的，很多客户都和他关系很好了，很多时候能听出他的声音，并热情的打招呼，挂线时也都开心和满意。但是，他唯一没有作足的是：即使客户再忙，再不耐烦，也要把该说的话说完，而且先说哪句后说哪句也有规定。对客服来说，某种程度上，[/FONT][FONT=宋体]quality比客户要重要。[/FONT] [FONT=宋体]每周的[/FONT][FONT=宋体]coaching你可以感觉得到，Team Leader一脸严肃告诉你上一周你又有哪里做得不对，该说不说，或是提供给客户的信息不够准备和详细，如此一来，你如何的拉了整个Team的后腿……让你心理极其沉重。之后，Lunch room里听到某两西人同事在抱怨：“这次说你这里错，你改了，下又你那里不好，你又改了，你以为自己很努力了，可是还是错误百出。”　听他们讨论，我心释然：不是我不够好，是我不够完美而已。[/FONT] [FONT=宋体]要知道，有几十种业务同时需要处理，每一种业务又有[/FONT][FONT=宋体]N多个知识点，我们入岗培训初期，用了一个月的时间把每一种业务过了一遍，时间不算短，但相比较知识点来讲就是太短了。工作中，每个电话都是不同的，要在客户问了一个又一个不同的问题时能快速准确的回复过去，这需要时间和对业务的充分了解。一位同事说，刚上班时，从戴上耳机起，心里就砰砰直跳，电话一来，血压立刻升高，除了会说This is Maggie,How may I help you?之后，就大脑完会空白了。客户每问一个问题，都要按下静音去问同事，或是hold着客户，去信息系统里查询。她的话一点也没有夸张，我们每一个都是这样过来的，在这种情况下，无论客户是因为不耐烦挂了电话，还是客户耐心的在线上等，你都有着无形的压力。我们是第二语言的，语言无法和第一语言的本地人和印度人相比，但他们刚上班时的紧张程度一点不亚于我们。[/FONT] [FONT=宋体]某一次因为[/FONT][FONT=宋体]quality还不争气的流了眼泪，客户想查询他过去五年的记录，我把总部地址邮编提供给他了，写信就可以查询，看他特别着急，于是我把相关的传真号码给了他让他发传真，这样可以快点，这个方式是我们客服普通提供的。结果，这个电话被抽查到了，给我打了五十多分，我都惊了，为什么呢？头儿给的解释是，传真电话号一般不让给，除非是紧急情况。我说当时这客户是挺急的，所以我才给的。但头儿说，客户并没有说不可以写信，是你主动提供的传真号。[/FONT] [FONT=宋体]话说到这里，再辩解已经没有意义，那天的分数让我丢脸，也让我加深了对这个工作的理解。我没有什么不平的，每一个工作都有道道儿在里头。[/FONT] [FONT=宋体]我可以排解我对[/FONT][FONT=宋体]quality的郁闷之气，但有些同事就不能轻松对待了。上周和我同时到岗的另一同事，拿到了Warning Letter,被Team Leader 训完话，又带到Manager　那里，虽然不象是训话，美其名曰聊一聊，但终究的结果是，如果再给两星期，还拿不到满意的分数，就有可能被炒。她回来后气色极差，她说我可不能被炒，怎么给两个女儿说原因，我老公的工资不高，房贷还没有还完，马上再找一个工作谈何容易……况且，我想，被炒的员工多少会是带着耻辱的心情离开的吧。我希望她再接下来的几周幸运足够，被抽查到的每周几百个电话中的两个电话是足够好的，虽然两个电话并不具代表性。[/FONT] [FONT=宋体]Quality真是让我们欢喜让我们忧，某一周拿到高分，你觉得这一周工作真是没有白做，得到了认可；一旦拿到差点的分，你会开始自我怀疑。要修炼好快速修复能力，因为你又要马上为下一个电话去拼命了。[/FONT] [FONT=宋体]从上班到现在，今天是整四个月了。昨晚收到上次被炒的同事的[/FONT][FONT=宋体]Email,他说I heard that your quality was very good and you are off the hook.我回应说Do you know here is something no one will never be sure in the following week? that is the quality.[/FONT] [FONT=宋体]难怪有位同事在极度郁闷之时说：这每周的[/FONT][FONT=宋体]quality真是能把人屎尿都吓出来。　[/FONT]

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回复: 我的工作之路之五：忧多喜少的Quality信用卡客服？

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===================Fight, Love, Make Mistake回复: 我的工作之路之五：忧多喜少的Quality谢谢rachel的分享,请问你这4个月里感觉英语进步很快吗?

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回复: 我的工作之路之五：忧多喜少的Quality做过telemarketing，其它相关工作基本不在话下。楼主，加油！

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煮饭侠谢谢rachel的分享,请问你这4个月里感觉英语进步很快吗?点击展开...进步的地方主要是工作英语，生活英语原地踏步。。哈哈。。如果老板允许我上班时间和客户聊聊诸如意大利叉烧的火候问题的话，生活英语也不是问题。。。

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回复: 我的工作之路之五：忧多喜少的Quality做过telemarketing，其它相关工作基本不在话下。 楼主，加油！点击展开...可惜的是我们的工作中很少telemarketing的成份。有的同事跳槽到银行客服部，这方面就有很多要求了。

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