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简介 Connors, Smith _and Hickman 哥儿仨的著作「绿野法则」 (The OZ Principle – Getting Results Through Individual _and Organization Accountability)1 著作者: Roger Connors, Tom Smith _and Craig Hickman简介文章作者: 袁绍基
无论我们力图不那样相信、无论我们怎样力图摆脱，不容否认地，达成绩效是我们一致的目标。我们都知道自己要去了解那些责任并须有出色的表现。要有出色的绩效，就一定有些日子不好过。 人当然会有低潮或生病的时候，但直觉告诉我们，这个世界上大部份的工作，都是那些遭遇不如意的人来完成的。更深一层地说，当我们犯错或「失球」时，我们知道那不是别人的错 – 实在来说我们痛苦地知道，只有自己才能决定我们的生命历程，和从中得到多少欢乐。2 上文引自 Roger Connors, Thomas Smith 和 Craig Hickman 三人合著的《The OZ Principle – Getting Results Through Individual _and Organizational Accountability》第18至第19页。笔者读到该处，特是是念诵到 “…that most the work in this world gets done by those who don’t feel well….”(「这个世界上大部份的工作，都是由那些遭遇不如意的人来完成的」) 时，在摇头晃脑之余，往往感慨良多，眼有泪光、声带呜咽，久久不能自持。 短短数行字句，Roger Connors, Thomas Smith 和 Craig Hickman哥儿仨，道尽了职场人的辛酸：完成重要且繁复的任务的真正英雄，往往是那些郁郁不得志，或已为工作折腾得要命的人物。 这句话也可换一个方式来说：郁郁不得志的人或已为工作折腾得要命的人物，往往是承担要命工作的理想人选。
记得 Mary Kay3 和 Harold Geneen 4 等，都曾不约而同地说过，假如你有重要而吃紧的任务要找人干时，找个工作已忙得不可开交而仍有高绩效表现的人来承担吧，他一定给你耀目成绩看的。 广东俗语有云：「有苦任务要干，找头吃得苦的牛来做吧」5 ，看来是有一定道理的。神探马修‧史卡德 (Matthew Scudder) 的功绩，都成于其穷途末路之际，为其照耀前路的，正是《绿野仙踪》里的桃乐丝。6 不过，在本书中，作者哥儿仨在说上述的话时，其目的却是要指出，「职场人」，特别指身居经理级别的「职场人」在接受指派任务时，无论客观环境有多么糟糕、成功条件多么欠奉，他还是应该积极地面对任务，永远不把责任推诿，说什么：时间不足、人手不够、资源有限、老板不支持、不属于我的工作范围、部属太怠惰等等，都是禁忌，因为说的那些话都只是推卸责任 (responsibility ducking) 的潜台词而已。 作者们认为，有承担气慨的经理，在接到任务时，应立即要把其视为挑战，并有信心赢得战争。
他们指出，有承担的经理不仅有破釜沉舟的必胜意志，且即在成功机会相当渺茫或形势极为恶劣的情况下，也永远都只会自问：我还可以做些什么 (“What else can I do?”) 来达到出色绩效。 在任务出了岔，有承担的经理也不会推卸责任。 即使他实在不应完全承担所有的失败责任，他仍会勇于承担一切，接受指责或惩罚。 勇于承担 1993 年美国德州瓦柯镇 (Waco) 一异端宗教的大本营内，发生邪教徒集体自杀事件，其中有二十多名儿童为其邪教徒的父母所毒害。 同一事件中，也有多名查案的联邦探员遭杀害。 就此事，司法部长珍纳‧李诺 (Janet Reno) 在众议院里遭议员们愤怒地指责，要她为该惨剧负责，促其辞职。 在众议院里，一众议员不是在趾高气昂地作出指责，就是在作着一些无以名状的咆哮，纷纷要向珍纳以辞职向死难者谢罪。面对千夫众手所指，珍纳 (Janet) 颤抖地说：「我从没有要把那孩子的死亡合理化。 各位议员，这件事带给我的感受远比您们想象的要强烈得多。那四位探员之死，和反恐怖侦缉队员在那片房舍中，遭到一些明知他们是探员而尚加害，这些我都难辞其咎。 不过，最重要的是，各位议员，我不愿意加入交相指责的行列。」7 很明显，珍纳愿意扛起所有责任，拒绝玩怪罪或找祸首的游戏。 珍纳的颤抖，不是出于惧怕，而是对该惨剧的发生仍感悲痛。 珍纳接受谴责并表示一肩负起责任，不玩卸责游戏的表现，使众议员们为之折服。 大众传媒也深受感动而对她大表赞扬。珍纳拒绝玩找祸首游戏，一肩担起所有的骂名，使本来会为美国政府带来灾难性的指责变为赢得喝采，使原来对美国政府打击邪教政策抱有怀疑态度的民众转为支持政府。 珍纳的举措，把坏事变为好事，化危为机的遭遇，只能是她的运气好。
在极多的情况下，经理人在类似的事件中，多难逃责罚。 然有承担的经理仍会义无反顾地接受失败的责罚。 脱责伎俩 然而，作者们也指出大部份的经理们，都是不愿承担责任的人。 这些经理，在听到上司要把艰巨的任务让他来干时，就一定会百计千方地要把工作推给他人来承受。在推无可推而要承接任务后，只好预设或干一些逃避责任的举措，为他日脱「罪」张目，或作为减「罪」的借口。
作者把这些举措或伎俩划分为六大式，而笔者则把它们再归纳为两类，即两类六式：
第一类是预防性的，有三式，包括 玩忽视 (Ignoring/Denying)、排权责 (“It is not my job” – Taking off the hook or evasion) 、藏尾巴 (Tail-covering)。
第二类是卸责三式，计有嫁祸首 (Finger-pointing)、教我怎么办 (Tell me what to do) 和等着瞧 (Wait-and-See)。
(一) 玩忽视 (Ignoring/Denying)
玩忽视的经理人，会假装不知道有责任甚至有任务的存在。 当事情坏了的时候，推说并不知道有关的任务或责任。
(二) 排权责 (“It is not my job” – Taking off the hook or evasion)
当情况不容许玩忽视时，差劲的经理会预作排除责任的声明，说有关的任务并非在其本职的权责范围，只是由于上司强加的附加工作而已。 作了这样的立场声明，在事情砸了时，可说非战之罪也！
(三) 藏尾巴 (Tail-covering)
有很多经理人深谋远虑，预先制订「故事」，以便在出问题时，可以免责。 这些故事多非出自杜撰，因为很多「事实」可以先行搜集和架构，使之在有需要时成为有效的免责利器。 作者把这伎俩叫藏尾巴，因为在这种利器制定的时候，它看来不像有任何杀伤力甚至有其正当性的。 这种伎俩的表现方式有几种：书面记录每一件事，好在稍后证实自己不是承受问罪的对象。 有些经理则建立不在场的环境，例如不直接参与有关的决策，甚至在关键时刻来个休假，使其不用承受任何坏事的责任。 Connors, Smith 和 Hickman 三位作者指出，若企业的经理们须忙于如上说般复制保护性文件，他们不可能是负责任的经理：「人们忙着枝枝节节地做出种种精密的解释，以表现出自己为何不该负责，因而已没有精力来承担责任了」8 。 Connors 等指出，以藏尾巴 (Tail-covering) 为能事的企管人，其思想一定为失败文化所支配 – 其内心充满恐惧和无力感，害怕面对失败的后果，故而在其假定失败之前，做好一切解释失败的准备。 他们引管理学大师戴明所说，重申以下的观点：害怕失败只会引来更多的失败，当企管人要经常作好「历史解释」的准备时，他们所能得到的仅能是徒劳地忙于生产「历史解释」，浪费其可作出真正生产的宝贵资源和时间。9 以这样的企管人来统领事业的机构，岂有不败之理？ 无疑，经理采取一些措施来证明自己的「清白」，有其正当性乃至必要性，例如可保护自己免受诬陷。 但是这种行为不仅使经理花时间在一些非生产性的工作上，且会在企业内营造的一种猜疑文化，不利企业的团结精神。 这等公司在有重大事件发生时，事业团队一定分崩瓦解，不能解决问题。
(四) 嫁祸首 (Finger-pointing)
当有关的任务出错时，有些经理大呼「别怪我」，并把手指向某人或某部门，说是他人把事弄砸了。 这些常见的伎俩有：时间过于紧迫、人手不足够、资源远低于所需、老板不支持或支持力度不足、部属太怠惰或无能等等。
(五) 教我怎么办 (Tell me what to do)
对要做的事情从何着手、如何着手等事情不作思索，更不会作出任何决定。 实行「每事问」，事无大小，皆向上司请示该如何做，假扮患上了「高菲症」(Goofy Disease) ，出了高菲征状群 (Goofy Phenomena Syndrome) 病态。 患上高菲征状群 (Goofy Disease Syndrome) 的「病人」，会没完没了地向人询问某事该如何处理等，始终不去着手进行，使人为之气结。此病症是虚构的，来自迪斯尼所改编的一首古老民谣歌辞。 歌辞开始时，高菲问莉萨 (Liza) 怎样处理他的一个穿洞的水桶。 莉萨答道：「那就补起来，亲爱的高菲，亲爱的高菲，那就补起来。」 高菲听了，立即问：「我用什么来补呢？亲爱的莉萨，我用什么来补呢？」 莉萨对高菲不假思索回问，感到有点诧异，答道：「用点稻草吧，亲爱的高菲，亲爱的高菲，用点稻草吧！」 然而，到了这个时候，高菲说，稻草太长。 莉萨只好一路给予高菲指示，高菲却不断提出问题，一直到最后，高菲得去提点水来，好弄湿一块石头，来磨光一把刀，以砍断那些太长的稻草，好用来修补水桶；因此他请莉萨告诉他该如何去取水，于是她建议他用水桶去取水 – 这时高菲回答：「可是我的水桶破了个洞，亲爱的莉萨，亲爱的莉萨，我的水桶破了个洞，亲爱的莉萨，亲爱的莉萨，一个洞。」 高菲的问题核心又回到原位！10
(六) 等着瞧 (Wait-and-See)
也有一些经理，在事情糟糕了后，决定等着瞧，什么也不做，期望有奇迹出现，化险为夷。书中所述说的狄洛莎 (Betsy DiRosa) 与左旋色胺酸 (L-tryptophan) 的悲剧，就是等着瞧这个心态所造成的后果。 狄洛莎以教师为业，有服用日本 Showa Denko K.K. 药厂制造的某安眠药的习惯。不幸的是，该安眠药含有左旋色胺酸成份，对人体产生不良的副作用。 1980 年末，该药的副作用为人所知晓：新墨西哥有民众服用药后，出现种种的症状。但狄洛莎却不以为意，继续服用该药，终而出现手脚疼痛、关节和肌肉痉挛等病状。 狄洛莎请求法院，要求 Showa Denko K.K 药厂赔偿一亿四千四百万元。 然而法院却认为狄洛莎对其自己所做成的病患，自己也应承担部份的责任，着双方以药厂作出一百五十万元赔偿作结。 这结果自然使狄洛莎大失所望， 但却不能否认其早前的等着瞧态度也是果报成因之一。 同样情况， Showa Denko K.K. 药厂在听闻其药品有问题发生后，不去把该药品收回，弄至其后的官司不断，既损害了公司的声誉，复要赔偿一笔又一笔的金钱给陆续而来的病患者，更是大输家 – 败于其等着瞧的态度。 马修在遇上棘手的案件时，也有想到逃避至酒杯的另一面躲起来，或是狂喝咖啡以维持其不致倒地下来等的行为。 然而，到最后，他都能再度爬起来，跌跌撞撞地去再闯，碰个青青瘀瘀的才能扭转局面。11 马修是个悲剧英雄，但总也是英雄。 桃乐丝是个没有英雄相伴的公主，也自成英雄！ 他和她都是负责任的人，虽偶尔跌落水平线下，但终能爬上去，且能常居于水平线上 – 至少在一段长时期内。 水平线下、水平线上 (Below the Line _and Above the Line) 对玩以上六种伎俩的经理，Connors 等作者指其表现为居于「水平线下」 (Below the Line)，为受害者心态所左右、沉沦于受害者循环 (Victim Cycle)。 他们主张这些长居于「水平线下」的经理们，应力图振作，使其能提升至「水平线上」 (Above the Line) 的位置，才能成为一负责任的经理。
评论
唯居「水平线上」是勇者
作者一再申述，表现优异和平凡之间，其差别只在上下一线之隔。 在线下方的人，总是以上文所说的伎俩现于世人：玩忽视、排权责、藏尾巴、嫁祸首、教我怎么办和等着瞧。 这些居于水平线下的人，都是不负责任的人，不应委以重任。 不过，作者们也指出，只要他们愿意，他们也可鼓起其勇气，爬上水平线上，发挥出其承担责任的勇气和能力，使其能正视现实 (See it)、承担责任 (Own it)、解决问题 (Solve it)、和着手完成 (Do it) 等四大成功诀窍。
正视现实 (See it)
认识和承认现实的情况，袒然地自我评价，寻求在哪儿可为绩效付出多一些的可能性。
承担责任 (Own it)
为自己甚至他人所创造出来的事实和后果负责，谢绝推脱责任。
解决问题 (Solve it)
以全新的解决方法来改革老、大、难等的问题，勇于改变现状，坚拒采用各种水平线下的花样。
着手完成 (Do it)
带着勇气投入和锁定标的，以自己认可的实践方法来完成有关的工作，准时交递标的物。
勇气、决心、智慧、诀窍运用皆天赋 (Courage, Heart, Wisdom _and Means are Within Oneself) 正视现实 (See it)、承担责任 (Own it)、解决问题 (Solve it)和着手完成 (Do it)等，都需要很大的勇气、坚毅的决心、创造新解决问题的方法的智慧和可资利用的诀窍等。 这些所有的勇气、决心、智慧和诀窍等，都藏在我们的身上。 这就是「绿野法则」：成功的力量是潜藏在我们身内的能力，寻求法师的帮助是徒然无功的。
桃乐丝 (Dorothy) 、狮子 (The Lion)、机器人 (The Tin Woodsman)、稻草人 (The Scarecrow) 沿着黄砖道 (Yellow Brick Road 前往翡翠城 (The Emerald City) 找寻奥兹大法师，给她、他们勇气、决心、智慧和诀窍等，使其愿望得以达成或难题得以解决等。 奥兹大法师只给她他们一个简单的法则，就是她他们本身就有力量来解决其问题，法师是帮不了什么忙的：所谓「达成所欲目标的…力量，其实就在自己的身上」( “...that the power to rise above victimizing circumstances _and obtain desired results lies within oneself.”) 就如桃乐丝一样，当她(你)意识到奥兹法师其实无法给她想要的一切时，「奥兹法则」就能为她开启新的生命 (…the Oz Principle was beginning to take hold in… Dorothy when she realized that the wizard wasn‘t capable of giving her what she wanted”)。
作者们说，他们写《奥兹法则》 (The OZ Principle) 一书的目的，是为了帮助企管人超越传统上的有关品质、生产力、顾客服务、授权和团队等等的企管主张。 他们认为，即该些传统主张仍有一定的道理和作用，但企管经理实不宜过份执着其内容，视其为「天条」。他们主张，经理们应直接切入让人们全力达成目标的核心要素，不要死守那些枝节问题。 他们给企管人的忠告是，当遇到低劣品质、低生产率、客户不满、缺乏效率、浪费才华、团队无能，同僚和僚属怠忽、无工作热情、缺乏责任感，上司拒绝授权、犹豫不决、玩忽职守、拒绝或逃避承担责任等等时，不要埋怨或泄气，而应继续前进，抱着自己对改善事情能做的还有很多，让自己的未来更加光明灿烂。
在小说世界中，有不少使笔者深受其故事或人物行为和遭遇所感动。 书痴如我者更会「爱上」一些书中的人物，其的一举一动，都会使我神魂萦绕。 她、他们的思想、行为和遭遇更会为我带来欢乐、悲恸、无奈、失落等等的情绪，往往会牵动我的心灵，使我的情感得以洗涤和升华，在充满挫折的人生际遇中，可舔舐创伤、凝聚力量，面对现实、拥抱责任、为解决问题而再次上路。 桃乐丝是这样的一位，安蒂冈妮(Antigone)12 又是这样的一位；王熙凤13 再是一类，而落魄神探马修‧史卡德 (Matthew Scudder) 更是我近期的宠儿。 史卡德在面对困境之际，其念念有词的正是《绿野仙纵》所要给予我们的教训：勇气、决心、智慧和承担责任等。「绿野法则」(或称「奥兹法则」) 给他勇气、决心和智慧等来与罪恶斗争，在血红如洗的纽约市街头上或公寓里14 ，把一个又一个的罪犯擒着来个绳之以法，使正义稍得伸张。15 桃乐丝 (Dorothy) 和马修 (Matt) 一样，正如 Frank Baum16 和 Lawrence Block17 一样，给了我们一个永恒的教训：面对挫败或困难，与其自怨自艾、逃避责任或寻求魔法的帮助，不如抹干血泪，打定主意，来个闯关的行动，方为上算！ 桃乐丝这个小女孩的寻找奥兹旅程，是人类永恒的旅程：「奥兹法则」是启动人类生而有之的能力的法则。
1. Roger Connors, Thomas Smith, _and Craig Hickman, The OZ Principle: Getting Results Through Individual _and Organizational Accountability, Prentice Hall, USA, 1994.
2. “However much we may try to believe differently, however hard we may try to shake it off, we all know that we are on the line for results. We know we have responsibilities _and that we are required to learn them _and to perform at expected levels. While its perfectly normal to have bad days, to be down or to get sick we all know intuitively that most of the work in this world gets done by those who don't feel well. Down deep, we know that others are not at fault when we have made mistakes or “dropped the ball.” And we know ever so poignantly that we alone determine the course of our lives _and the measure of happiness that we derive from them.”
3. 美国极成功的化妆美容品公司的企业家。
4. 前美国国际电讯集团总裁，以拼命为集团赚钱，每天工作20多小时而不会疲倦而著名。
5. 口语化是: 「边只牛好使(驶)边只。」
6. Lawrence Block, Eight Million Ways to Die, Hale, London, 1983.
7. “I haven’t tried to rationalize the death of children, Congressman. I feel more strongly about it than you will ever know. But I have neither tried to rationalize the death of four agents, _and I will not walk away from a compound where ATF agents had been killed by people who knew they were agents _and leave them unsounded. Most of all, Congressman, I will not engage in recrimination.”
8. “Consumed with dotting the “i’s” _and crossing the “t’s” of their elaborate explanations for why they’re not responsible, people today are robbing themselves of the power of accountability…”
9. “W. Edwards Deming has been telling business-people for decades, so it is that most organizations operate on the assumption that the fear of failure will cause people to succeed. To the contrary, we feel such an assumption only causes people to prepare their explanations of history before the fact.”
10. 据作者们指出，高菲故事由迪斯尼所改写的民谣歌道出。
11. Lawrence Block, Eight Million Ways to Die, Hale, London, 1983.
12. 这么多年了，她始终是我的至爱。 Antigone这位古希腊悲剧女英雄，其坚强的意志和宁以身殉也不愿屈服于强权或放弃自己的尊严的情操与行为，直令所有男儿汗颜！
13. 王熙凤这位《红楼梦》中「小凤子」，也是笔者的「爱人」。 「小凤子」能干、泼辣，惜生于古代和所托非人，否则当有极大作为！
14. 据说，在Rudolph W. Giuliani 任纽约市市长前，该市的治安极坏，而马修就在该段时期和罪犯进行一场又一场的斗争。有关 Rudolph W. Giuliani 治理纽约市的功绩，可参读其近着 Leadership, Hyperion, New York, 2002。 此书我已启读，神魂颠倒之极。
15. Lawrence Block, Eight Million Ways to Die, Hale, London, 1983.
16. The Wizard of Oz 的作者。
17. Eight Million Ways to Die的作者。
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