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QUOTE:本内容文字只是一个概括，更多信息，请下载附件．希望能给所有做外贸管理的人以帮助
重点客户管理
几年前，重点客户管理的概念随着跨国公司在国内的深入发展而被引入，然而不论是从管理模式还是实践情况来看，企业即使建立了CRM系统，仍然有相当部分企业对重点客户的管理方式还只是停留在概念炒作的层面上。为什么要对重点客户进行管理、如何管理好重点客户对众多的公司来说，还是一个需要慢慢摸索的过程，找出一套适合自己公司实际的重点客户管理模式是很重要的。
所谓的重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。重点客户的管理是一种基本的销售方法，更是一种投资管理。重点客户管理曾有过许多不同的名称，大型客户管理、重点客户管理、主要客户管理、关键客户管理等等，最终的目的是为了更好地为客户服务，同时实现企业的销售业务。
一、 如何确定和挑选重点客户
公司的每个客户的定单都构成了公司的销售收入，但是否每一个定单都能为公司带来利润呢？很显然，综合考虑每一个定单，并不是这样的。公司的人力和物力有限，不可能对所有的客户都一视同仁，不可能花费同样的时间精力来管理每一个客户。那么如何来划分自己的客户类别，如何分配时间来管理自己的客户呢？
意大利经济学家维尔弗雷多帕雷托提出的帕雷托定理，也称“八二开规则”，这个规则表明，事物80%的结果都是因为另外20%的起因。将它应用到客户管理中表明，公司80%的销售收入来自于仅占总数20%的客户，公司80%的利润来自于仅占总数20%的客户。通常情况下，按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为重点客户，很多的公司都会按照销售额这个指标来区分客户的重要性。
但在事实上往往不能如此简单，挑选重点客户有很多的定量和定性的参考指标。并不是你所想象的那么简单，靠几个数据就可以确定的。选择的重点客户应符合企业当前目标。公司一定要综合公司战略、营销目标、公司的细分市场、竞争对手的客户现状等众多的因素。
B公司一直是生产中低档洗衣粉的企业，原来主要通过批发渠道进行销售，占了很大的比重。近来公司为了提升企业品牌的知名度，开发了适合城市商超渠道的产品，在前期销售中表现平平，该公司认为商超渠道是提升企业品牌的途径，就将现在销量表现不是很出色的该超市确定为重点客户，加大人、财、物的投入，实施重点管理。
以下附件为
QUOTE: IBM客户管理全程.rar [更新] 2161 2006-12-2 14:32 151.35 K 4
客户管理的内容和原则.rar [更新] 2162 2006-12-2 14:32 19.8 K 6
顾客满意度测量手册.rar [更新] 2163 2006-12-2 14:33 22.87 K 4
CRM theory.rar [更新]
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[ 本帖最后由 风中飘舞 于 2007-9-10 18:58 编辑 ]
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二、 重点客户的特点
重点客户对公司的发展具有重大的作用。综合起来，重点客户具有以下特点：
1、 重点客户对于公司要达到的销售目标是十分重要的，现在或者将来会占有很大比重的销售收入。这些客户的数量很少，但在公司的整体业务中有着举足轻重的地位。
2、 公司如果失去这些重点客户将严重影响到公司的业务，并且公司的销售业绩在短期内难以恢复过来，公司很难迅速地建立起其他的销售渠道。公司对这些重点客户存在一定的依赖关系。
3、公司与重点客户之间有稳定的合作关系，而且他们对公司未来的业务有巨大的潜力。
4、公司花费很多的工作时间、人力和物力来作好客户关系管理。这些重点客户具有很强的谈判能力、讨价还价能力，公司必须花费更多的精力来进行客情关系的维护。
5、重点客户的发展符合公司未来的发展目标，将会形成战略联盟关系。当时机成熟，公司可以进行后向一体化战略，与客户之间结成战略联盟关系，利用重点客户的优势，将有利于公司的成长。
三、 重点客户经理
既然重点客户对公司如此的重要，公司将会结合公司的实际，设立专门的部门配备专门的人员对重点客户进行管理。重点客户经理在这项工作中将会扮演着关键的角色。由于重点客户的管理将涉及到客户方面的各个部门，财务、采购、生产、售后服务等各个环节，关系将会很复杂，需要作好各个方面的工作。
所以重点客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益，这就需要客户经理要有很强的处理复杂问题的能力。一方面需要客户经理要有良好的产品知识和技术水平。另一方面要求客户经理具备很强的人际交往能力和团队领导能力，能够组建和管理好一个团队，共同作好重点客户的管理工作。
重点客户的主要职责是负责具体计划的制定和实施，以达到企业在重点客户工作方面的战略远景目标。重点客户经理的两个关键角色是：既要成为客户的顾问，也要成为本企业的战略家。对于客户来说，重点客户经理要了解客户的优势和劣势，帮助客户分析市场竞争态势，为客户制定问题的解决方案，最大限度地挖掘出客户企业的潜力，成为客户在企业的支持者。对于本企业来说，重点客户经理要收集、分析行业的现状和客户的需求，结合本企业的实际，制定客户开发和管理的计划，最大限度地提升客户价值，确保客户的满意，促进客户与企业业务的发展，实现双赢。
四、 实施重点客户管理的步骤
事实上，重点客户管理不仅是一个程序或一套工作方法，更是一种管理思想观念，一种如何挑选重点客户并稳固他们的业务处理方式。公司必须针对重点客户的特点和公司的实际制定切实可行的重点客户管理模式，制定关键的管理制度和管理流程，找出关键的工作环节。
第一、是建立一套考评指标体系对公司的客户作出全面的评估，并进行综合打分，找出重点客户。
第二、收集信息，要对客户进行全面的分析。如客户所处的行业和市场现状等方面的信息，结合客户的战略和企业的实际情况，企业的组织结构和管理体系，客户历年的经营业绩和发展方向等各种客户的情报，对客户进行SWOT分析。找出工作的优势和劣势，制定管理的关键环节，提升重点客户管理水平。
第三、分析你的竞争对手。弗雷德里克在《给将军的教训》一书中，这样写到：“一个将军在制定任何作战计划的时候都不应过多地考虑自己想做什么，而是应该想一想敌人将做些什么；永远不应该低估他的敌人，而是应该将自己放在敌方的位置，正确估计他们将会制造多少麻烦和障碍。要明白如果自己不能对每一件事情都有一定的预见性以及不能设法克服这些障碍的话，自己的计划就可能会被任何细小的问题所打乱。”所以在重点客户经理应该有这样一个思想观念，正确对待竞争对手。
第四、分析你自己公司的状况。重要的分析公司与客户之间目前的关系和业务活动。公司与客户过去的关系如何？曾提供过什么产品和服务？现在提供的是什么？客户原来和现在的销售记录和发展趋势，占有的比例的变化情况？公司的业务人员与客户的关系如何？建立了什么关系类型？这些因素都是应该考虑的的。
第五、制定客户管理战略。制定客户计划的主要目的是在于确定你希望与该客户建立发展什么样的关系以及如何建立发展这种关系。制定一份适当的客户计划是取得成功的第一步。与客户共同讨论自己的客户发展目标，与客户建立起一定的信任关系。共同制定一个远景目标规划，确定好行动计划。
最后要时刻对客户管理工作进行创新，保持紧密的合作关系。防止客户关系的变更。哈佛大学教授特德•莱维特在《营销的想像力》中指出：“不管是在婚姻中还是在企业里，人们关系的一个自然倾向是处于不断的退降中，即双方间的敏感性和关注程度的不断削弱和退化。”因此，作为重点客户的管理者，定期盘点你的重点客户是必需的。为什么要将这个客户置于重点客户的地位？如果找不到这个问题的合理解释，解决的方案只有两个：一是降低这个客户的地位或干脆删除掉这个客户。客户关系一旦建立，除非该客户的存在已经不符合企业当前的经营目标，否则降低或删除都是有一定损失的，显然这种方法非常极端，不是时时都行得通的。二是要找找自身的原因，是否在处理客户关系中只是例行公事，不注重创新，使合作关系中的敏感性和关注度削弱和退化了，从而达不到重点客户的期望要求。
小结
重点客户的管理是一种销售管理方法，它将在公司的管理中处于越来越重要的地位，无论大小公司都应该重视重点客户的管理。毕竟现在市场的竞争激烈，市场环境变化异常，只有充分把握住公司的重点客户，公司才能很好的发展。其实重点客户的管理更是一种投资管理，是公司对未来业务和发展潜力的一种投资，重点客户管理的目的就是要充分利用销售资源做好销售工作，它将影响着公司未来的发展战略和发展目标。
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占个位先！再收藏仔细看！
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你哪里找到这么多好东东啊？每天都能收藏好多．
谢谢．
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值得一看，收藏了。谢谢LZ了！
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我从 朋友电脑上拷过来滴
好多 好多
[ 本帖最后由 风中飘舞 于 2006-12-2 18:06 编辑 ]
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有人看 没人顶:．．．．．．
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thanks, let me see
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What a nice article!!!!!!!!!!!!!!!!!!11
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东西很多，很全面，收藏好以后漫漫看喽
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好东西，顶一个
还有吗
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Thank you very much
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學習了···
謝謝樓主分享··
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学习一下.....................
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你的知识很多 很的好 好的不得了
真的 我真的是很佩服你的能力 能找到这么的多数
你都看了吗？
看了部分 大概内容 具体内容 要到我用的时候才会翻
要知道 我的资料 有１７Ｇ啊，想象一下１７Ｇ的ＷＯＲＤ文件是什么概念 漫漫看
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我想我能看懂其中的一篇也很好了
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下了就要顶!!!!!!!!
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好东西,我都下了,晚上慢慢肯.
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找这方面的系统知识很久了，多谢楼主，学习了。
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真的很受用,非常感谢
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soooooooooooooooooooooo perfect artical
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好东西，谢谢
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收藏了好东西！！！好好学习，天天向上！！！
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楼主的话 是有很多道理 客户管理是门很深奥的学问
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先看看,感觉还不错!
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真的是好东东，目前对于外销管理是很缺乏的！超顶
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值得一看，收藏了。谢谢LZ了！
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感谢斑竹了,这里的知识很丰富
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超顶！十分感谢！
楼主我们会努力加油学习的！楼主让我想到我的一位朋友，他看书，通常先看一边；等到用的时候再拿出来仔细研读！
呵呵！
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感谢分享这么好的资料,谢谢你了!
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知识就是力量，知识就是金钱，谢谢楼主如此慷慨！致礼！
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顶一下，虽然有了十几年的经验，但还是要不断学习啊。
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顶一下,
太好了,
正要去做这个工作
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学习，收藏，以后慢慢学习
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学习学习!下次再要发哦
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support ~
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先收藏了，谢谢楼主！
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这个东东一直在找，不错，谢谢lz
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我最近急需这个．．．今天就碰上了．．．．顶起．．
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先顶了~!!!!!!!!!!!!!!
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谢谢楼主的好帖子哦。
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顶。。。。。。。。。
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都是经典，谢谢！谢谢，正在学习这方面的知识
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谢谢您的收集整理
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这个东西不错，先收下了。谢谢。
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非常感谢LZ,很有价值。我们非常需要。
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向搂住学习，渊博的知识和贡献的精神
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学历高哦....MBA
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好帖，要顶要顶～～～～
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顶一下内，看看先然后再顶。
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不错哦，很有帮助，谢谢分享！
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真的 我真的是很佩服你的能力 能找到这么的多数
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谢谢楼主，学习了．．．．
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谢谢！楼主的共享。如果可以的话，其它的也可以与我们分享。
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顶一下~~~~~~~~`
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值得一看，收藏了。谢谢
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呵呵 这下子遇到好东东了 谢谢楼主分享好东西，肯定会用得到的，看了就要顶。
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谢谢楼主的分享，支持楼主
愿多发些这方面的相关知识
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谢谢啦,下了........
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show!!!!!!!!!!!!!!!!!
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下载了..
谢谢飘舞斑竹的劳动..
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thanks a lot, helpful
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先回贴，再好好学习！！！
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好东西啊好东西
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公司的每个客户的定单都构成了公司的销售收入，但是否每一个定单都能为公司带来利润呢？很显然，综合考虑每一个定单，并不是这样的。公司的人力和物力有限，不可能对所有的客户都一视同仁，不可能花费同样的时间精力来管理每一个客户。那么如何来划分自己的客户类别，如何分配时间来管理自己的客户呢？
good!!
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值得一看，收藏了。谢谢LZ了！
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仔细研究研究 应该是不错的东西
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佩服!有很多借鉴的地方.谢谢 !!
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谢谢!thank you
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好东西啊，要顶上去给大家一起分享！
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好贴，都下了，顶一下，感谢谢谢楼主！读了这篇文章受益非浅，好好学习
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very good!!!!!!!!!!!thanks
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俺有点用不着，收藏留给儿子用。
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被逼回复，呵呵
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不错不错。 学习一下
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超强的帖子，只是看了还似懂非懂，多多指教
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压缩文件夹不能下载后不能解压哪
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下载了为什么不得啊，解不了
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非常不错，多谢了 :) :) :)
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楼主辛苦了，放入分享
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谢谢楼主的无私奉献,咱一定要好好的参考参考
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很有用，正准备对公司的VIP客户进行评估和分类。非常感谢楼主
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好东西当然要顶了，谢谢，收下
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不错哦~ 加油~
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解压不了。。。。。。thanks for your kindness
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看看先 ，应该不错
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是很佩服你的能力 能找到这么的多数.
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看看 也许以后用的着．．．．
谢谢楼主
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:) :) :) :) :) :) :) :) :) :)
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现在公司的成功不只取决于他们的产品更重要的是在于产吕所能提供的附加值，而服务也是其中最重要的一环，日前公司，无论大小与否，跨国也好，都要提供优质的服务，重视客户的管理，客户是上帝！
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占个位先！再收藏仔细看！
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不错，看看
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我怎么解压失败啊？
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感觉很有用，先收下慢慢看。
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顶顶先, 再仔细看看.
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东西很多，搂主辛苦了，谢谢！
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解压失败了｀｀｀｀｀｀｀｀
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先下载下来 看看 好好学习一下。 谢谢外贸管理的重点就是客户管理,尤其我们做业务又搞管理的人应该重点学习的.谢谢.
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UP!
下载下来后慢慢看.
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为什么 下载后说文件被破坏啊，解压不了啊，有谁能告诉我啊
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好东西！不顶都不行~
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好的知识,谢谢你给我们分享....
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内容很好，值得学习.
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谢谢LZ，呵呵，好好学一下
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支持一下
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LZ，我怎么下载不了啊，总是文件错误，能不能再上传一下，多谢啦，呵呵
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根本就看不到.
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好东西，再往上顶一下。
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不错,下下来仔细看..
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:D :D :D :D :D :D :D :D
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好东西先收下了！！！！！！
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全部都下了哟，再慢慢阅读，今天一定会有所收获的，哈哈 谢谢楼主我也准备写个这方面的东西出来
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太好了！谢谢分享！
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文件都是坏的，无法打开
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满好的,多发点，谢谢啦
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顶～～～～～～顶
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怎么不能打开呢？？？？？
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好东西啊，这些天我一直思考这个问题
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厉害
收藏
细看
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全部都是损坏的？？？？？？？？？
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hehh 以后用处很到,谢谢
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怎么都打不开阿,文件好像被破坏了,郁闷
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真的那么好~~我要看看~
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觉得不错,看看先吧~~~~~~~~
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8错
。。。。。。。。。。。。。。。。。。
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顶一下！！！应该不错！这个以前下过，文件坏了呀
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楼主，谢谢啦
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谢谢分享))))))))))))))))
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bu thanks no ,but ok so or not
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应该是个好东西．下来看看
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ths very much
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楼主加油啊 希望有更多的知识可以学习呢，好贪心啊，呵呵
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大客户的管理确实很重要
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谢谢你的分享！
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这可是需要实践的。要仔细看看。谢谢你的分享。
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好牛啊
重要客户---我们的梦啊
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真的不错的东东 啊,企业大了客户管理也就要上一个层次的管理理念了啊,
谢谢楼主了.
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bucuo bucuo
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压缩文件损坏了！楼主，修理一下吧！
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谢谢楼主 你是个好人
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