加拿大外贸
目前，各种外贸电子商务平台都期待着在向客户销售时能够得到最大的支援，如果与客户的关系是牢固的，那么平台营收的大幅度上升就将成为必然。电子时代改变了传统供求平台，尤其是对外贸易供求局面的很多方面，也发生了巨大的改变，这就意味着客户的诸多需求也随之发生了变化。通讯技术的发展使客户能够在短时间内就得到充分的资讯，便捷的互动方式使买卖双方沟通更为流畅，联系更为紧密。忠诚的客户会对某个外贸电子商务平台的产品和服务非常满意，感到平台正在研究并试图满足他的需要，于是就会自愿为平台免费做宣传，将之推荐给朋友和家庭，由此可见建立客户忠诚度的必要性和紧迫性。这也是有效沉淀客户，建立外贸电子商务客户关系管理系统最重要的一步。以满足客户不断变化的需求的方式来回应客户，倾听他们的需要并做出反应，发展正在进行的互动关系，运用客户评估分析技术、客户调研及回访等方法，并通过以客户为中心的策略来改变整个营销战略，将客户资料库作为最有价值的资产。
进行客户关系管理的时候，需要注意以下四点：
1. 保持与客户对话
进行客户关系管理时要保持与客户的对话（其中既包括中间商也包括最终客户）。在客户完成第一次购买行为后，适当地询问客户的再购买的意向，是否会在有购买需求时，再次到这个电子商务平台来进行了解，是否会将这个平台推荐给朋友，是否相信这个平台一直能保持其水准，以及他们是否感到平台及时回复了他们并关注他们的需要。只有从客户那里得到答复并充分捕捉到其内涵后，平台才能更好地根据客户的想法做营销上的调整，可以是细微的优化，也可以是全盘的重构。得益于互联网技术快速、有效的沟通方式，客户获得境外商品信息的渠道变的极为丰富，要确定相对于竞争对手的客户忠诚度水平，可以根据客户的需求为其定制个性化的产品，在与客户沟通时就明确表现出这个想法，并积极配合做产品重构。当客户感到平台的服务已超出预想，不购买产品会感到歉意时，平台的客户管理可以说就达到一定的成功了。简而言之，要做到以客户为导向来处理客户关系。
2. 客户关系管理属性评估
客户关系管理要有效地进行属性评估。让客户告诉你什么样的产品和服务对他们最重要，并指出每项产品和服务的重要程度。满意度评估应该包括所有这些属性的等级（同竞争对手相比）；让中间商告诉你他们需要什么样的资源，你怎样才能帮助他们销售并对其客户进行营销。同时要善于发现抱怨并有效地进行化解，多数抱怨并没有得到有效记录，处理方式也相当随意，不了解产生抱怨的原因，没有合理的记录，更没有引以为鉴的教训，这些对外贸商务平台都是非常不利的，因为不断积累的客户抱怨会快速消磨平台的信誉。因此应该建立有效机制，留下处理客户抱怨的经验，对任何外贸电子商务平台而言，在引起客户不满，造成客户流失之前就发现并及时处理这些抱怨，才能够保证平台健康稳定地发展。
3. 客户感谢电话和回访
通过电话对最有价值的客户表示感谢，并征求他们的意见，询问还可以为他们做什么。由于电子商务平台在时间上、空间上存在一定距离，对于长期合作的老客户表示感谢同样也是一种巩固客户关系的有效的方法。选择适当的日子，比如客户的生日、结婚纪念日等，事先准备好小礼品于当天送达到客户，同时用电话这一最为直接的方式告知对方送礼物所表达的心意，这对于客户而言无疑是一个意外的惊喜，相信任何人都不会拒绝。尤其是对于存在着时差的外贸电子商务领域而言，若平台自身能够克服时差的困难，在客户一天中最恰当的时间送去感谢及祝福，就能充分使客户了解到其诚意所在，并且能够更深入地了解外贸电子商务平台的专业性质，平添好感，加强了继续合作的可能。
4. 丢失客户访谈
另外，有一种不太理想的客户关系管理，即丢失客户访谈，但这却也十分重要的，客户的流失很直接地告诉你，你的平台在商品质量上、在营销方式上、在客户服务上存在着很多诟病。确定客户为什么会流失，是否有办法可以挽回是丢失客户访谈中的首要目的，同时也可以发现客户转向了哪家竞争对手，他们的服务与您的电子平台相比更具哪方面的优势。
很多情况下客户不想再到你的电子商务平台进行购买行为的表现是该用户访问量的直接下降，若此时安排客服人员致电询问很有可能引起客户更大的不快。应采取不易影响其正常工作休息的方式进行，比如用电子邮件或手机短信提醒客户很久没有来光顾了，并提供一些促销信息，若此客户还是没有对提供的信息进行点击关注，就已经是客户流失的一种表现，过一段时间同样以邮件方式，以客户反馈的形式尝试对客户一探究竟，并从相应回答中找出原由，针对问题进行平台调整后，还是以邮件的方式提醒客户平台已经完善，随时等待客户的光顾。
原文转至 http://blog.sina.com.cn/ccocme
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多转点外贸贴 我也了解下
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楼主分析的不错，客户是上帝
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