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尽管你每天给客户写电子邮件，但你真的能在邮件里完整传达自己的意图吗？事实证明，我们都高估了自己这一项能力。在Journal Of Personality And Social Psychology——《性格与社会心理学》期刊上发表的一项研究表明，邮件撰写者认为阅读者能够理解78%的邮件内容，但实际上却只有56%。这意味客户很有可能无法完全理解你的意图。
那么在邮件中如何正确传达自己的意思，避免与客户产生误解呢？以下10个表达经常被错误使用，给理解带来障碍。把这些从邮件中剔除掉，更有利于与客户之间的沟通。
应避免使用的句子：
1.“Sorry to bother you”——“抱歉，打扰你了”
当你想要表示礼貌，对客户繁忙的日程表示理解时，你可能会写上这么一句。但事实是当客户一打开邮件就看到你的道歉，会降低对你的信任度。
不需要写”Sorry to bother you”，而应该直截了当写明：你联系客户的意图，你需要他们做什么？他们会更欣赏你的坦率。
2.“Let‘s touch base”——“让我们保持联系”
这句话是有史以来在邮件中最过度使用的句子之一，除非你真的在谈论直升机着陆，否则不需要在与客户的邮件中用到它。这是一个没有实际意义的句子，对讨论问题没有任何帮助。应该更具体一点，让客户知道他们下一步应该做什么。例如：“让我们星期五再聊，想再确认一下……”
3.“To be honest with you …”——“实话和你说吧……”
这句话很棘手，因为它可能会起到截然相反的效果。因为实话的反义就是虚话。它会让你的客户困惑，“等等… 难道你之前对我说的不是实话吗？”
这句话看似无害，但可能会让你看起来像是一直在隐藏自己的真实意图，这显然不利于信任的建立。客户需要你的专业知识，因此他们希望你能一直开诚布公地提出真实建议，而不仅仅是在某些特定情况下才说真话。
4.“The problem is…”——“问题是……”
不要去构建一个问题——提出问题、给出框架、提出假设。而是要阐明问题面临的挑战以及解决方案。确保让客户知道你明白问题所在，更重要的是，你知道如何解决这个问题。
“问题就是整个系统断电了”这句话很泛，让人觉得问题很严重，但“我们正在努力修复一个断电点，今天之前会恢复供电” 这句听起来像你可以处理好这个问题。
5.“You should…”——“你应该……”
当你的客户坚持用粉红色的Comic Sans字体时，千万不要在邮件中说，“你应该要使用某某字体。” 因为你的客户不需要你为他们做出所有的决定。虽然用“你应该”开头看起来不错，但很容易让人觉得你咄咄逼人或不屑一顾。
最好改用“我推荐……” 这样更有礼貌，可以确保你提的是建议，而不是命令。
6.“I’ll try…”——“我会尝试……”
在大家都被截止日期和忙碌日程忙得焦头烂额的时候，”I’ll try…” —“我会试着去……”听起来非常槽糕。如果你回答客户时说“我会尝试在周三之前完成”，或“我会尝试和产品团队去解决这个问题”，说明你自己都不相信自己能为客户解决问题。
通过电子邮件沟通时，因为没有肢体语言和语气的协助，所以传达信息要更精确、详细。如果你确实无法确定何时或是否能够完成某项工作，也要告知客户一个具体的截止日期——只需给自己留出足够的时间即可。
7.“No problem”——“没问题”
客户服务专家和业务撰稿人一致认为：“没问题”这句可能造成大问题。 这个礼貌用语通常用于对“Thank you”的回答，但它也有这样的一层意思——就是客户无论为你做了什么，对你来说实际上都是一个problem。“没问题”听起来像是客户冒犯了你，你表示谅解，而不是接受他们的感谢。
这点上我们是不是想多了呢？ 也许。你还应该从电子邮件中删除它吗？当然。用 “You’re welcome” or “Sure thing”替代，不用冒着被曲解风险。
8.“I completely understand how you feel”——“我完全理解你的感受”
在你写这句话之前，请停下来思考一下：你曾经真的遇到过这种情况吗？没有的话，那就不要写这一句。它只会让客户更沮丧。“我完全理解你的感受”这句对于正碰到困难的客户来说，会让他们觉得你高高在上，产生距离感。可以说：”I can definitely see how this is frustrating for you, and I want to make sure we’re addressing it ASAP.”——“可以想象这是多么让人沮丧，我会马上解决为你这个问题。” 面向行动的语言比模糊的道歉更能慰藉客户。
9.“As I mentioned before…”——“正如我之前提到的……”
这句就好像你似乎总是一遍又一遍地向客户解释同一个事情，要避免使用这种使人情绪低落的句子。通常，每个人平均每天会收到122封电子邮件，因此如果他们偶尔漏掉你的某些信息，最好表示理解。
不要总想着你一直要反复解释，试着想想这样一个事实 – 就像你一样 – 你的客户也很忙，有时候会忽视掉部分细节。 但是如果客户一直忽略这一点，那么可能是打电话的时候了。邮件不能解决所有问题。
10.“Checking in”——“查收”
没有什么比收件人在收件箱中看到“查收”主题的邮件更令人惶恐了。 如果你有一些特别的想法，想要与客户确认，请在主题中注明，方便客户回应，以免造成不必要的疑惑。
来源：宜选研究院
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加拿大电商刚从事这行半年，对电子行业不了解，自己整理了些，算是学习，供大家分享，也请大家补充。我毕竟是个文科生，对这方面知识严重欠缺。 DVD:英文全名是Digital Video Disk, 即数字视频光 加拿大电商昨天我把提单复件发给了客户，今天收到了他回信，如下： Dear Nicholas, please send all shipping documents. We will check B/L copy and we will reply ASAP. Thank you Best Regards .........................................
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