加拿大外贸
从书上摘抄。希望对大家有用这里不得不反复强调，专业地回复邮件是外贸业务员工作的重中之重，因为邮件是我们与客户交流最主要、最频繁的工具。准确、合理、专业地回复对于解答客户的疑惑，应对客户的反馈和抱怨，促使客户下单是至关重要的。所以作为一个优秀的外贸业务员有必要熟练地掌握这项技能，合理通过外贸B2B网站建设费用，获取有效客户。
一、回邮件要持之有据
很多外贸业务员不太注重自己邮件的行文内容，在给客户回复时甚至提出抱怨。你需要回复时，或者你有什么观点、问题要向客户说明时，你往往只提出了自己的中心思想和论点，缺乏有力的论据来证明自己的观点。
想写出有力的回复，请牢记以下两点：
1、 给客户回复邮件，回答客户的问题，解答客户的抱怨，给客户表明自己的立场观点的时候，除了有论点，还要有论据，就像写议论文。
2、 回复客户的邮件，解答客户的问题不是“踢皮球”。
什么叫“踢皮球”？比如：客户询问产品质量和交货期时，你回答“我们的产品质量一流，我们的交货期很及时”。你看这里你的回答仅仅说明了你的论点，但是缺乏论据。不难看出客户踢出了个皮球又给客户踢回去了。
请看如下原文作者亲身经历的一个例子，一次来证明如何用论据来证明自己的观点。
案例分享
某年7月份，老客户给我一封邮件，说我出口给他的棉花制品有问题，而且问题很严重，又被污染的小黑点且产品不够蓬松，客户要求降价。我仔细回忆，出货前我负责验货是没有问题的。看来是客户压价的把戏，这就是不合理的要求，我们应该委婉的拒绝。
这时回复客户邮件就像写议论文，要摆事实，讲道理。
当时我是这样回复客户的：
“我们非常重视您的回复，今天下午我们公司的相关负责人开会讨论，做出的总结如下：
1、 我们打开一袋货物，摊开仔细检查，在1米的长度内我们仅仅看到7~8个小黑点，而且他们的直径不大于0.01mm；
2、 同时我们测试了产品的蓬松度，蓬松度测试仪的测试结果XX.XX（数值），显示该产品的蓬松度良好。
3、 以上两个测试的结果均和发货前寄给您的样品质量相同，有的数据甚至超过了样品标准。
所以我们确信我们的产品均和发货前寄给您的样品质量相同，有取您的意见（加上Kindly）。若方便，请发如下资料给我：
A、详细的产品质量问题描述；
B、 有问题的产品参考图片。
另外，你所描述的产品蓬松度问题，可能是因为吸塑包装的原因，我们将改进包装。原来包装里的棉花产品是横卧的，经过测试，我们觉得将产品侧立起来包装可能更合适，改变以后的包装尺寸a cm x b cm x c cm 和原来的包装尺寸相差不大。这样既改善了产品互相压紧的情况，同事也保证了原有的装箱率。”
这就是所谓的摆事实。国外客户更偏重于定量的分析，而不是定性的描述。这封邮件发出后，客户在没有提这件事情。
同样，你也可以站在客户的角度来看看下面这个一般性的回复。“产品出口之前，我去工厂做了仔细的检查，和给你们的样品的产品质量相同。我们确信我们的包装和棉花质量没有问题，产品洁白，柔软。如果方便，请提供有问题产品的图片和实样。”
不难看出，上面的回答等于没有回答，效果一般。
在与客户讨价论价的过程中，我用的也是写议论文的方法。
客户提价格贵，我会向他（她）说明产品贵的原因，并把数字一项一项地列出来，如人民币升值，把上月份汇率的中国银行（英文页面）链接和现在汇率的链接，写在邮件中，让客户一目了然。同时，让他感觉到你工作的细心，对你产品信任。
二、遇到客户抱怨等棘手的问题的专业回复
客户说产品、服务有问题，千万不能像“许三多”那样，用于承认错误，首先要弄清楚客户说的问题是否实际存在。因此，你需要客户提供详细的问题报告。诸如：问题描述、图片、测试报告，最好是有相关的样品寄过来。然后确定了“病灶”再决定下一步的解决方法。
如何面对客户的投诉？作为外贸业务员，最麻烦、最头疼的事情莫过于面对客户的投诉和抱怨。发货款到后，居然被客户投诉货物有质量问题，大家一般会如何反应呢？
“不同等级的质量要求决定了不同的价格体系，这么低的价格就只有这个质量了，还指望用上100年啊！”
“真倒霉，被投诉，爱做不做，干脆不理他。”
“不可能啊，验货员已经确认了我们的大货样了。”
……
你如果这样想，那么你和客户的积怨会越来越深，问题也得不到解决。
我的经验是：客户一投诉，马上就要回复，告诉他你对这个CASE的重视。要想为自己后续工作和寻找原因争取时间，你第一时间可以这样回复客户：
Dear Mr.XXX,
We just received your complain , thanks for telling us this situation at the first time . Now we discussing your problems with our producing and technical department for a good solution , please be patient , I will update our next step for you ASAP .
Thanks for your understanding in advance .
Best regards ,
XXX
一般遇到客户抱怨和投诉的解决步骤如下：
第一、 一定要在收到客户邮件的第一时间回复，先稳定客户的情绪，让客户等待太久会让他们发狂，更有甚者，会把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里。
第二、 为了显示公司是全员动员起来选中啊引起客户抱怨、投诉的症结所在，对于我方的称谓最好使用“WE”，而不是用“I”。通常“I”代表个人、个体、死人，而“WE”可以知道指代整个公司和团队。
第三、我上面说了，不要用于做“许三多”，丹药有许三多坚持不懈的精神。对于客户提出的质疑和产品问题，一定要让客户提供相关的证据最好附带说明，如照片等，“口说无凭”，谁知道到底是货物有问题还是客户恶意敲诈呢？
第四、我的出货习惯是无论客户是否有要求，我都要求我的工厂在每个货物上单独贴上小标签（内容是工号或者QC No ,一旦出现任何问题，方便客户和工厂查找。
第五、 要与生产以及检验部门开例会，这个会议可以让大家及时了解哪些货物有问题，有多大问题。只有知道错误所在，才能对客户做出合理的解释和进行下一步操作。作为外贸公司的业务员，一旦货物出现问题，应该马上跟工厂联系，将客户提供的照片或者有问题的产品的工号转发给工厂，征求工厂的意见和处理办法。作为外贸业务员必须自己对产品也比较熟悉和专业，不能简单地听从工厂的答复，应该积极地提出自己的观点和想法。最终如果发现的确是 我方的责任，要尽量让客户先提赔偿要求，不要自己主动先开口。这样做个好处，就是知道你要赔偿的底线在哪里，相对来说转被动为主动。当然最好要落实给客户的赔偿承诺，这样才有长期的生意可以做。
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很实用，不错不错
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通常“I”代表个人、个体、死人
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