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作者：葛雷格.华生，美国质量学会（ASQ）董事局主席为逝去的同事撰写辞章是困难的，如果他是你的朋友那就更让人难于下笔了。虽然我在1980年就拜读过菲尔•克劳士比写的书，并被他的注重实效的质量方法深深地影响着，但直到最近几年我才真正地了解作为一个“人”的菲尔，并把他当作“人”来欣赏。很多次，我们花时间与同事们在一起，致力于打破那种存在于我们每个人身上的，来自于现实世界的、具有分离倾向的工作个性的界限。我感到荣幸的是，我了解的菲尔是一个人，而不是一个质量专业的偶像。出于对他的生活与工作的极大的尊重，我将颂扬菲利普•克劳士比的“礼物与行为楷模”---他通过作为一名质量专业人员和商界领袖的生活与事业的样板而遗赠给了大家。
菲尔于1926年6月18日生于西弗吉尼亚的惠灵市。他在第二次世界大战与“朝鲜冲突”期间，曾弃医从戎、报效祖国，成为海军陆战队和海军的战地军医。在这期间的1949年，他从俄亥俄州足医学院完成学业。从1952年到1955年间，他在克罗斯利公司的生产车间工作；在那里，他第一次解触到质量并开始加入了ASQ。随后，他继续升迁，成为马丁—玛瑞埃塔公司的质量经理；在那里，他继续发展他的质量理论，并在真实世界的环境里进行实践。正是在马丁公司，他创造出“零缺陷”的概念，并因这种贡献在1964年荣获了国防部颁发的杰出公民服务奖章。1965年，菲尔出任由CEO哈罗德•吉宁领导的国际电报电话公司（ITT）的质量副总裁；他在这个位子一直干到了1977年，那时他开始建立自己的咨询机构。菲尔在1979年当选为ASQ的总裁，随后因他对质量运动做出的贡献而荣获ASQ的爱德华奖（Edwards Medal）。
无论从任何方面来看，菲尔在质量方面的职业生涯都是堪称楷模的。但这些对他来说不够的。因为菲尔还在他的另一种职业和生活方面---商界领袖---取得了卓越的成果。 通过他的组织---克劳士比学院，菲尔向许多大公司的高层管理者们教授如何专注于创建预防为主的文化，旨在第一次就把事情做对。虽然菲尔最有名的书是《质量免费》，但他在《我与质量》一书中对自己的生活与事业的解构也是最精彩的故事。他一生中写了15本畅销书，涉及质量与管理的丰富主题。他的书已被翻译成16种语言，销量超过250万册。如今，菲尔的质量学院仍然在世界20余个国家积极地向跨国集团和中小型制造与服务公司教授质量管理的基础。2000年，YMCA国际管理委员会肯定菲尔的商业领导能力，向他颁发了“麦克菲勒奖”（该奖的获得者还包括其他一些领先的商业思想家，比如，爱德华•戴明，彼得•德鲁克和诺曼•文森特•皮尔）。今年初，ASQ董事局选举菲尔为“名誉成员”---美国质量界公认的最高荣誉。
四十年来，菲尔通过他个人的许多贡献显著地推动着质量运动的产生与发展。他的哲学思想已经在许多大大小小的公司里根深蒂固，而且他的著作《质量免费》在八十年代就成为十年间质量的初始信号---当质量显现出可以成为可行的事业和有效的运动时，他所创造的注重实效的的概念，被认为是质量知识大纲的基本要素，比如： 作为质量执行目标的“零缺陷”概念 客户的要求确定质量执行的标准 团队合作的工作原则 为企业进步而对领导能力的要求 用劣质成本衡量不符合要求的代价 预防即意味着消除质量问题 我曾在今年1月份董事局选举菲尔作为终身的“名誉成员”之后与他交谈过。他那时告诉我，他正在进行一些治疗，不知道是否可以出席“年度质量大会”（AQC）。他问我，他是否可以制作一个演讲的录像带作为备用，也可以作为礼品，今后发给所有ASQ部门供其在本地的方案中使用。在接下来的一周里，他在接受治疗的期间，向“质量管理部”（QMD）提供了AQC的主题演讲稿。这些最新的资料可以帮助我们把握克劳士比管理思想的要点，也正是我想要ASQ了解和鉴赏的。
菲尔热爱质量，他深切地关心着那些决心投身于质量工作的专业人仕。在他生活的方方面面，他都非常具有追求质量的服务精神：对家庭、教堂、商业,以及对他所工作过的ASQ和罗林学院（Rollings College）。在今后的日子里，请在各个部门的会议上学习他的录像，铭记他的哲学思想，并感激他把对工作和生活的意义与本质的真知灼见提供给了我们大家。我要借此机会表示，能认识菲尔是我的荣幸。 我认为，2001年8月18日这一天，全球的质量界失去了一位最多产的领袖。菲尔在北卡州的高地市离开了我们，他的家人---他在世界上最重要的资产---陪伴着他。他珍爱他的家人，我相信，那一刻他会非常宽心，在家人的关爱下平静地走完自己的一生。让我们为他的妻子佩姬和家人祈祷吧！感谢上帝赐给我们礼物---菲尔！
评论
克劳士比谈质量：21世纪的质量观
最近在某一个MBA的课堂上演讲时，我发现学生们都对下列话题兴趣浓厚，即质量在课堂之外的真实世界里是怎样做的。他们想了解这个问题的前前后后，因为没有人反对质量，但每个人似乎又都很难去做。我认为，他们学东西太陈旧了。
除了我的观点之外，还有四种观点，它们分别来自管理层、质量专业人员、员工和客户。其中，每一种观点都基于他们各自立场与视角的评估。我在所有它们的之上盘旋，所以我的观点就像是高尔夫比赛中的盛世肥胖人。
管理层认为，质量的革命已经过去了，因为每个人都明白：正确地做事是至关重要的。他们觉得，只要他们这么想，每个人也就都会这么做。他们最有兴趣的是改正行动计划，以及对该计划的反应。他们高兴地发现。团队和小组都在忙于发现问题和解决问题。他们假定：预防工作正在进行。他们喜欢被国际标准，比如ISO 9000认证的想法，包括把它作为一种广告宣传的成果。他们对认证的情况，以及在改正行动中正在发生的情况一无所知。他们中的大部分人都认为，每个人都在沿着正确的道路前行。
质量专业人员急切地拥抱“计划”，特别是那些产生许多文件和重要会议的质量保证计划，比如ISO。他们并不热衷于预防，因为他们认为自己对管理层的影响力不大。其原因在于，他们中很少有人认真地学习质量，从而认识到：在质量部门可以展开他们的潜在的事业。这样做的结果。只能产生许多活动，但对改进过程，生产企业所销售的产品方面的效果不大。
员工感到困惑。他们看到，工作过程被无效和混乱所束缚，管理层谈论卓越和承诺，却很少去做它们；他们为公司获得ISO认证填写许多表格，但他们没有看到这些东西在实际工作中的价值。他们不解：为什么没有人真正有兴趣为质量做些实事呢。他们对管理层的态度感到失望。（大部分的MBA学生仍在工作，他们想在现场验证这点。）
客户发现很难获得可靠的产品和服务。固然，他们有许多东西可供选择，但是只有他们在发现了可以信赖的东西时才真正地高兴。像汽车这类的高价产品已经全面得到改进，但服务业的不确实的东西最多。他们明白，这是因为缺少对员工的清楚的要求和培训。员工和客户在每个组织的底部共享一个空间。当管理层进行管理以及质量专业人员填写表格时，他们只能彼此惺惺相惜。
如果把这些颠倒过来，会发生什么事呢。这其实并不复杂。这是新一代的管理者，他们没有经历过质量改革时代的风风雨雨，他们需要接受需他们需要了解他们在灌输质量和增加员工的形象魅力方面的个人角色。员工们需要教育，以便他们能够同管理者一起分享共同的语言。质量专业人员需要对工作的兴趣，努力生产出正确地符合已向客户承诺要求的产品与服务。
这些正是我们PCA II所要教的。
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