加拿大外贸
在外贸工作中,价格、质量和交货期,这三者可以说是最核心的三个方面。虽然价格、质量和交货期这句话我们经常挂在嘴边,关于这三者的重要性也已经是老生常谈,但我感觉其实很多外贸业务员过多地关注价格和质量,而并没有真正足够地重视交货期。
很多外贸业务员曾经碰到过这样的问题:合作中的客户订单越来越少,直到突然有一天失去了联系,断了合作。于是开始揣摩原因,是因为价格高了?(心绪不宁赶紧低价再拉拢客户)或者质量不过硬?
其实很多国外买家更换供应商不全都是因为价格高,质量差,也有很大一部分是因为供应商交货期频繁拖延。
看到很多朋友都有被客户催交期以及供应商交货不及时的困惑,我结合自己的经验愿与大家分享如下:
一、不要把客户的问题,变成你的问题。
我举这么一个例子:
有过这么一个法国的客户,平时发邮件很少回复。当他有订单计划的时候就会发来一封邮件询价格。价格低就不说了,交货期也压得很紧。
打个比方,我们正常做一个高柜的无纺布鞋套需要大概50天,可是客户要求30天交货。对于我们手工做的产品,交货期不可能是这么快的,我问他为什么每次订单的交货期都要求的这么紧。
客户说经济形势不好,不敢做库存(现在越来越多的客户都是这样),所以每次订单就只能订现货。另外他的客户要求60天交货,所以他只能给我们30天的交货期。
我核算了一下,正常来说PI发过以后等预付款需要3-4天,然后订原材料,包装材料需要7天时间,这么一算下来,10天没了。然后可能做一些生产安排和调整,不可能立即就能安排客户订单的生产,可能会相差个3,4天后,开始正式生产,那么只有大概10天时间来生产,这基本上是不可能完成的。
PI send ---Transfer advance payment --- RCV 3-4 days
Purchasematerial & packaging ---- RCV 7 days
Time ofwaiting for production ---- 3-4 days
Productionperiod ------ 25 days
TOTAL: about40 days.
可以看到,我们大概是在40天可以交货。但是一般我还要加上至少7-10天的缓冲期。因此一般我报的交货期是50天。客户说这个交货期太晚了,他无法接受。我说很抱歉,我们最好的交货期就是50天,不过我们会尽量把生产计划协调得好一些,争取早几天交货。客户仍不满意,说上次交货期也是这么久,导致他客户库存断货无以为继只能从当地市场上补货供应。我只好告诉他,对于一些交货期长的产品,请他的客户定期检查库存,有订单要请提前几天下,不至于影响后续的销售。我给客户建议,把一个高柜分成两个小柜走,分批装运。客户无视我的建议,继续抱怨,说我们的交货期就是比别的供应商长。
我说我理解你的心情,但是事实情况是每个供应商的订单情况和生产计划都尽相同,请他考虑我的之前的建议。
客户继续各种吐槽,最后说:we need morerespect. You should do something to improve the situation.
那时候,已经晚上9点钟了,我还在办公室里加班。心情有些烦闷,于是很快回复他:
You deserverespect while we need more understanding. We've worked for one years and youare clear such hand-made products need more labor time. It's really upset forus to make urgent order. The work need to be arranged in advance.
客户回复了邮件,
You areright, I will talk with my client to place order in advance for future orders.But this time, my client really need goods urgently. So pls make the first 20ftcontainer in 20days ok ?
客户做了妥协,说最多可以接受20天交货。但是我和工厂排算了一下,这样我们的交期还是太紧张,除非加班加点地赶货。
综合考虑了一下,我还是决定不勉强接订单(实际客户的利润也不太好)。我告诉客户我没有办法确认这个订单,交期太紧张,无法确保按时交货。
做业务,心态一定要好(我老是强调),因为这对一个外贸业务员的健康成长,尤为重要。客户生气的时候你不能生气,客户急的时候你不能急(很多时候心急办坏事)。如果勉强接了订单,最后没有按时交货,客户拼命催交期的时候,那时候的压力和痛苦远远大于一时的接单的快感。还有一个原因我不愿意勉强接订单是因为利润也不怎么好。如果你接的订单总是这些利润不高,要求又高的订单,我想最终会磨掉你大半精力,真的不值。
对于我们外贸业务员来说,应该怎样权衡订单呢?我个人认为:生产好安排,出货快,不纠结,不占用过多精力和资源的订单就是好单,这样客户翻单也快。这类订单赚得哪怕少点,但贵在不用操心。一单出货后定期问有没有新订单?最近生产繁忙,有订单请考虑尽快安排。
如果订单交货期又紧,利润又不好,接了单包装又麻烦,这类订单除非高利润,否则真的没有价值。劳心劳力吃力不讨好,费九牛二虎之力卖了颗原子弹,赚的钱只够买一锅卤鸡蛋,没那必要不是?
后来客户没回复,我也没在意。两天后,他发了一封邮件同意我的建议分批发货,让我发PI,要求尽量早一些交货。
在这个例子里,可以看到由于我们的交货期比较长,客户把一种紧急或者焦虑的情绪传递给了我们(情绪是可以传染的)。如果你接单心切,你也会变得很焦急,而忽视一些问题。客户把他采购不及时的问题悄悄地踢给了我们,如果业务员的内心不够强大,很容易很快就妥协。到时候如果不能按时交货,又要面临客户的责备,失信客户,实在得不偿失。
所以我想说,要做一个高效又有原则的外贸sales,要想办法帮助客户解决问题,但千万不要把客户的问题变成你的问题。
[ 本帖最后由 信马由缰 于 2014-10-28 21:54 编辑 ]
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二、是你的问题,就要妥善解决
一般来说,交货期延误,会有各种各样的原因,如:
原料供给不及时,生产待料;
入料出料错误导致生产误料;
生产计划变更频繁;
包装到位不及时;
生产过程中质量把控不到位,造成返工,延时;
少量的货物无法单独生产,等后续别的订单一起生产等等。
出现了问题,总需要去解决。一味地抱怨和指责对解决问题没有任何帮助,只会让自己陷入负面的情绪。当预期交货期要延迟时,要及时告知客户,不要等到交货期到的时候或者已经过了交货期再说,早说和晚说效果肯定是不一样的。因为有时候也不是最终客户,他也要和他的客户去沟通。等到交货期到的时候你才发一封邮件告诉客户要延迟交货,客户能不恼火?对于工厂也是一样,如果要到交货期时才通知你货要迟写天交货,你也会很郁闷,怎么早不说?让我怎么跟客户解释?
既然交货期已经延误了,那么该怎么跟客户解释呢?总结以下常见的十四条推交期的理由:
原材料供应紧张,送料晚了
包装厂太忙,材料延误
夏季限电,错峰用电
当地工业用电线路系统升级,停电了
商检耽误了时间
机器坏了,机器维护,更换新机器
模具坏了,更换新模具
节假日来到
夏季车间的空调坏了,气温太高,为了工人的安全,暂时停工维修
QC发现包装印刷上的条码有错误,重做包装
物流公司送货路上车坏了
港口大雾(CIF下)
厂区重建,搬迁
工人嫌工价低,在罢工,无奈停工
这些五花八门的理由,或者说借口,都快成为外贸行业的行话,很多朋友屡试不爽,多次对不同客户使用。需知只要有几年采购经验的买家,会碰到 N多次“停电”,“机器坏了”,“节假日”…… 也让客户很无语。
其实每个公司在不同时期都有特定的情况发生,或者受行业特点限制。比如:某种产品包装需要手工折叠而且是单只包装等。针对各种情况,理由一定要考虑充分,让人信服,而且要让客户知道你做了很多努力。客户即使生气无奈,也还是可以谅解的。说词可以有很多,但要真诚。却也不能过于谦卑,过多的sorry会给人很厌倦的感觉,因为客户主要关心的是你的办事效率,而不是抱歉。
当你对产品足够熟悉,对生产流程、工艺、产量等深谙于心的时候,你给客户的邮件内容就会显得很饱满,素材也更多,理由也会看似很充分,可信度也会高很多。
这里是同样的道理,各个行业各个产品的生产流程和工艺都不尽相同,你大可以找一些更专业更具体一些的技术问题或者工艺问题,甚至某一环节设备的零部件问题来解释,一方面避开这些常见的理由,降低一些客户的反感,另一方面你说的问题客户可能会有些吃不透,一来二去客户也有点懵,只求你尽快能解决问题尽快发货。
多去思考一下你可以总结一下能提出哪些说辞,不要出现问题的时候简单地用一些套话,这样久而久之客户的信任度会大幅降低。
另外,有些时候,交货期严重延误,有些甚至拖延一两个月,怎么去跟客户解释??
这种事情有点离谱,碰到这种情况我估计很多业务员头都大了,一边绞尽脑汁编各种理由赔礼道歉,一边求爷爷告奶奶催工厂交货就差给跪了。有些理由,一定要想好,例如机器坏了,物流送货车子路上坏了等等,总不能坏一两个月吧?一些经不起推敲的理由,说了反而起很大的反作用。
曾经有一段时间,工厂未提前通知我,开始升级改造生产线。在手的两个客户的订单交期都要延误20天。无奈之下,我只有这么跟客户解释:
1)最近订单太多,生产紧张,我们延长了晚班的工作时间。结果有工人到当地劳动局投诉了我们,现在没有办法只能停止夜班接受当地部门的调查。预计很多订单的交期会受到影响。等调查过后,我们会想一切办法赶货。但是交期可能会延误一个月,如果您要货比较急,我们可以先赶一批货发过去,希望理解!
2)最近订单太多,生产紧张,我们给工人加了晚班。由于疲劳作业,有个工人受了工伤,当地的劳动部门介入调查,我们没有办法只能先暂停生产并配合调查。预计很多订单的交期会受到影响。等调查过后,我们会想一切办法赶货。但是交期可能会延误一个月,如果您要货比较急,我们可以先发一批货发过去,希望理解!
有时候你说实话反而得到的不是他们的理解,而是客户更大的担心和误会。合理的谎言该说的就要说,不该说的就换种说法,no cheating, no trading. 这并不是简单地认为是一种说谎,只是一种沟通的技巧。
最终这两个客户虽然都无奈地接受了交期,但是中途没有再频繁催货,也没有要求分批发货。最后,原定交货期过后的第20天我们完成了生产把货发了。
这里要说明的是:工厂如果答复你10天后能交货,你就告诉客户15天,反正都是延迟了。如果他不同意,再说一定想办法,加班赶进度。然后过个两天告诉他可以提前5天,这样客户会很高兴,还会感谢你们的努力。
注意:在给客户写交期要延迟的邮件时,最好第一句话就要开门见山,不要绕了大弯子最后才说要延迟交货,中国人和老外的思维很多时候是逆向的。你觉得是委婉,老外觉得是so much craps.
你可以这样开头:We are sorry toinform you that we are not able to finish them until Aug 20th.(新的交货期), we apologize for this inconvenience caused by this.
你不能只告诉客户,交货期赶不上,有的客户不喜欢模糊的时间,他会反过来问你 what's the exact time??
因此,给客户写邮件时,有几个方面是要特别注意的:
1、要求工厂给一个确切的交期,这个日期一定要达到。否则达不到下次还要再解释。没完没了的解释只会让客户对供应商的印象越来越差。
2、向客人道歉因为交期推迟给客户所造成的麻烦。
3、接着解释一下原因,但注意不要长篇大论。
4、向客户表明很珍惜双方的合作关系,希望没有对合作关系造成影响,今后将尽全力避免类似事件发生。
写完信,最好站在对方角度看一下这个信件,看信件是否让人感到不那么干涩冰冷生硬?
注意:客户没有明确的确认,在谈好之前记住:先不要轻易发货,一旦发了货会存在较大的风险。
如果最终客户同意了延迟发货,那么你可以稍微松一口气。然后工厂赶货过程中,你尽力的催生产就好了,心里也不要急,千万不要急坏了身子,心态放稳,淡定一些。
但是不要搞定了客户之后就自我解脱了。千万注意要控制生产!亲身经历告诉我,越急越容易犯错!
尤其是工厂,一定要提醒工厂注意。货在生产中,经常去看看。否则最后客户收到货有问题,会对你更加失望。
处理交货延期的原则永远是:不逃避,不推脱责任,积极沟通,选择恰当符合逻辑的解释,尽量提出补救方案,表现诚意,不要放松质量关。
[ 本帖最后由 信马由缰 于 2014-10-28 21:55 编辑 ]
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三、避免问题再次出现的必要对策
1)报价时候就应该有个弹性的时间算进去,给自己一些余量来应对突发的问题。
2)总结工厂的生产习惯,确定正常的交货期限,如果和工厂关系不错,可以给工厂提些提高管理方面的意见或建议。找理由不如找原因。
3)选择供应商很重要。不要找那些盛气凌人的大工厂,找个中等或者小规模(有扶持价值的),质量OK,配合度高,管理不松懈的。
让工厂给出订单生产开始日期,每天常规的产量,预计结束日期。有些工厂如果你就是他的主要客户,那你甚至可以让他们做个表格,隔几天就给你发生产进度表,可以更清楚地掌握生产情况。
4) 经常拖交期的供应商会间接降低你企业在买家心中的形象,因此建议定期对供应商进行评估。
5)要经常和供应商沟通,了解供应商的近期订单和生产情况。
在工厂困难的时候,比如淡季时,有些订单宁愿自己利润低一些也要坚决接下来,只是少赚一点,但却有可能帮工厂度过难关,甚至救工厂一命。这样在旺季的时候,工厂也会尽最大努力帮你。反之工厂忙的时候不会理你。
6)不要完全相信工厂的话,有时候工厂会迫于压力告诉你货已经做了。如果距离近的话可以经常到工厂去看看他们的生产情况和进度。如果远的话,可以让工厂让他们拍几张照片来看看,不要说你要看,而是客户要看。
7)有些对交货期要求比较高的订单,告诉工厂客户做的是信用证订单,交期延误范围不能超过5天,否则延误船期,出货会有风险。平时不要“板凳功力”太深,经常跑跑工厂和车间,验验货。有些事情你持续跟,持续做,要求高一些,时间长了,工厂也就理所当然的提高了交货期意识和配合度。
8)大订单的交期一定要跟客户多争取一些宽裕的时间。
工厂不是怕做大订单,而是怕大订单来的没有稳定性和周期性,比如正忙得不可开交的时候来个大订单。如果你的客户持续有稳定的订单,工厂当然是非常乐意配合的。
像这种下大订单的客户,尽量和客户多交流,了解客户的下单周期。了解客户的下单周期,工厂就能在生产计划安排上有余量,这样你就会轻松很多。
9)如果你们是外贸公司,平时开发客户的同时,也注意多开发供应商。
转自:http://bbs.shanghai.com/thread-5434727-1-1.html
[ 本帖最后由 信马由缰 于 2014-10-28 21:55 编辑 ]
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写的很有道理,学习了
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写的超级赞
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很赞, 问题很多, 很多工作要做
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学习了,谢谢楼主分享
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很赞, 问题很多, 学习了,谢谢楼主分享
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非常赞,受益匪浅,谢谢楼主了
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赞
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学习了,受益匪浅!
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相当有用哦,学习了
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料神的帖子
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值得学习,以后工作用得到。
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谢谢,好用太棒了,真真学习到了,确实在与客人沟通的时候遇到过上面的问题,很多时候邮件写的太生硬,客户不同意推交期,最后要我们自己空运的,好多理由都用烂了
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说的很对!受益了!感谢楼主分享
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楼主好棒 做业务在会变通的基础上还是要有自己的原则 这样才不会搬起石头砸自己的脚
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很受用,谢分享
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很好的文, 学习了
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看来做外贸也不容易,学习了
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说的合情合理,容易让人接受。
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学习了,谢谢
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学习了,谢谢楼主分享
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写的真好,受教了!
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非常赞、值得学习
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感觉分享,对于新人的我们来说相当宝贵
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太赞了!
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涨姿势了,今天被目前我最大的一个客户发最后通牒了
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涨姿势了,今天被目前我最大的一个客户发最后通牒了 5月9号说打样,当时就在邮件里大写加粗带下划线的URGENT,可是供应商不给力啊,作为业务员一边要绞尽脑汁编理由道歉稳住客户,一边还要去催工厂那边的大爷们,求爷爷告奶奶啊!!!!!!欲哭无泪学习了,感激不尽!
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我不是做外贸,都觉得很赞!值 得一看
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写得很好,学习了,谢谢楼主分享!
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受教了
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写的很好,顶一下
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对于外贸新手 真的受益匪浅啊
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怎么跟料神一个帖子里面的内容一模一样的,转帖请注明,以示对原作者的尊重
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楼主的分析还是很透彻的,其实我们做外贸的,做得好的客户,供应商两边都顺,做得不好,两头当孙子。
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学习了,多谢!
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写的非常切合实际,很有用,谢谢了
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真正有用的知识,我也正烦恼客户催交货,但是我们货还没有做,感谢楼主分享
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谢谢分享
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谢谢楼主,受益匪浅
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6666学到了
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感谢分享,谢谢辛苦了
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